客户关系管理概述(PPT61页).pptxVIP

第二章 客户关系管理概述;一、客户关系管理的产生 （一）客户关系管理是市场竞争的必然产物 企业经营的关键就是识别客户，了解和掌握更多的客户信息，与客户进行双向交流和沟通，为他们提供个性化服务，不断增加其重复购买的频率，最终形成企业的忠诚客户。;;;二、客户关系管理的含义和目的;;模块二 客户关系管理的核心、任务和功能;;;;;;模块三 客户关系管理的发展和创新;;;; 以客户为中心的经营理念; 掌握客户资源的两类渠道; 客户与企业的新型关系;以用户为中心，其余皆可水到渠成; 总结; 2.2 客户关系管理的发展动力; 客户需求信息的收集; 客户角色的转变; 企业内部管理实践的需求; 现代信息技术的推动; 现代信息技术的推动; 2.3 客户关系管理的概念与内涵; 客户关系管理的三类概念; 第一类概念; 第二类概念; 第三类概念; 客户关系管理的内涵;;客户关系管理的定义;2.4 客户关系管理的理论体系与核心思想; 客户关系管理的三大理论体系; 客户关系管理的八大理念;生命周期不同阶段的忠诚形式与客户行为意向强度; 客户关系管理的八大理念; 客户忠诚理论模型; 重要意义; 电子商务背景下CRM的两个变化;2.5 面向客户的客户关系管理流程; 流程管理的演进; CRM流程运作框架的三个特征; 价值链理论与客户关系管理;; 关键流程; 支撑平台;2.6 客户关系管理的作用以及存在问题; 客户关系管理对企业的作用; CRM发展中存在的主要问题; 2.7 客户关系管理的发展趋势;客户关系管理在中国的发展现状;客户关系管理在中国的发展趋势;客户管理;ERP与CRM整合的重点环节; CRM 与SCM的关系;;;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。5月-215月-21Monday, May 31, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。17:44:1717:44:1717:445/31/2021 5:44:17 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。5月-2117:44:1717:44May-2131-May-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:44:1717:44:1717:44Monday, May 31, 2021 13、志不立，天下无可成之事。5月-215月-2117:44:1717:44:17May 31, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。31 五月 20215:44:17 下午17:44:175月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。五月 215:44 下午5月-2117:44May 31, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/5/31 17:44:1717:44:1731 May 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。5:44:17 下午5:44 下午17:44:175月-21