大客户市场营销综述(客户经理培训).pptxVIP

向在市场竞争第一线努力拼搏 为中国电信的发展作出贡献的 客户经理 致以崇高的敬意和 衷心的感谢！;大客户市场营销 综 述 (内部资料注意保存) 二OO二年十一月;在大客户市场营销过程中,要在多样的产品、复杂多变的市场、日益增长的客户需求、激烈的竞争、有限的资源的条件下，作出能使企业价值最大化的决策并有效实施 大客户营销是最具有挑战性、创新发展空间和锻炼综合素质及能力的领域之一 大客户营销技能需要技术、业务、政治、经济、管理、社会、心理以及艺术知识的有机结合 ; 从事大客户营销服务工作的 员工要锻炼成为中国电信 最有价值的员工 ;目 录;背景-现代企业已进入了“3C”时代;国际电信市场;;中国电信市场发展趋势;市场新形势对客户经理的要求;市场新形势对客户经理的要求;市场新形势对客户经理的要求;市场新形势对客户经理的要求;目 录;客户经理营销基本功;客户经理营销基本功;客户经理营销基本功;目 录;客户经理应知基础知识;发展目标和展望 -- 战略目标;;企业运作模式;;;中国电信大客户服务体系;大客户体系：一个平面、三级结构、二万客户经理;中国电信全球一站服务;中国电信全球一站服务;营销;营销概念的发展和深化;深刻认识营销、不断创新营销;营销哲学的演进和变化;营销哲学的演进和变化;新世纪营销的挑战;市场营销“生态”环境; 营销生命周期及目标;以市场为导向;以市场为导向;以市场为导向;以市场为导向;为什么要进行市场细分;常用的细分标准都有哪些（1/2）;常用的细分标准都有哪些（2/2）;电信大客户行业类型;以客户为中心;以客户为中心;向大客户销售产品要解决的问题：;集团客户购买特点： ; ;大客户购买决策主要有三种： 直接重购：购买日常决策。重复订货，不做任何变动，如：在现有电路上升速、增开新的电路等，一般由使用部门少数人作出决策 调整后的重购：购买者修改了对产品性能、数量、价格等部分要求，重新进行供应商选择的决策。比参加直接重购的决策人员多，新供应商会借机提供优惠条件，争取客户。原有供应商要尽早消除客户使用中的不满。 新购：购买者精心决策,要全面考虑产品性能、供应商、价格、交货时间、服务、付款条件等。对供应商是机会和挑战;创造竞争优势;价格;营销组合;相互之间的关系 （1）产品是核心 （2）促销和分销渠道是手段 （3）价格是杠杆 （4）政治力量和公共关系是条件 组合营销的特点 （1）可控性---竞争主动 （2）动态性---灵活 （3）层次性---除6P外，每个P下还有许多因素（促销还包括广告、营业推广、人员推销） （4）整体性;市场营销的过程;市场营销的过程;市场营销的过程;营销信息系统;定价的一般方法;定价策略;对竞争者价格变动的对策;营销沟通系统;品牌管理;中国电信应加强对大客户的营销，取得市场先机;;;实施大客户营销的流程概述;大客户的服务营销与管理; 服务企业的特征 通过一种行为或一系列过程产出的是客户利益或满足感 生产过程则是客户的使用过程 客户在一定程度上参与生产 ;服务导向战略 在客户关系中从以产品为基础的效用转变到关注总效用 短期交易转变到长期关系 从核心产品（产品和质量）转变到客户感知的全面质量 从技术组织转变到总效用和全面质量;面对竞争，光凭技术因素已难以维持牢固的竞争优势，要想稳操胜券，必须把成功的根基扎在服务之中。 服务创造的价值不少于产品制造商创造的价值。 应了解客户的需求和想法，应知道客户是如何识别服务质量。;实施服务营销的重要性： 将服务要素融入产品，容易实现差异化，并形成独特的竞争优势，增加对客户的附加价值。 将服务要素融入产品，可以在许多领域建立“进入障碍”，保持牢固的客户关系。;服务营销;营销传播 品牌形象 口头传播 客户需求水平;服务管理原则 业绩方面，从关注内部结果到关注外部结果 从注重结果到注重过程 服务管理　 　首先要在外部效率和客户关系上取得成功，内部效率应与外部效率相结合，适应客户感知质量的管理。; 服务的评价一般较主观，客户用经验、信任、感受和安全等方面的语言描述。 服务在出售和消费之前无法进行事前质量控制，应在生产和消费的同时进行质量控制和市场营销。 客户可以像生产资源一样参与服务的过程。 提供给一个客户的服务不可能与提供给下一个客户服务完全相同，如何保持稳定的服务品质。;可感知质量的决定因素;可感知质量的决定因素;提升服务收益的方法; 大客户的客户关系营销与管理;;客户忠诚度阶梯;关系营销的过程;客户关系营销;目 录;客户经理应会技能要求;价格策略 竞争策略 渠道策略 组合营销 捆绑销售 增量营销 咨询 解决方案设计 编写投标书 主动营销 ;市场营销技能;