如何提高医院护理人员服务意识.pptxVIP

如何提高医院护理人员服务意识;※ 什么是服务 ※ 什么是服务意识 ※ 为什么要提高服务意识 ※ 如何提高服务意识 ※ 注重细节护理提供感动服务 ;; 服务就是在业务范围内，发现顾客的需求，尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。 服务是一种精神商品！;服务是什么;服务的特点;患者对服务质量的感知是什么？;服务的特征;2、医疗服务包括“三项处理”;3、病人参与度不同，要求也不一样;4. 服务像一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。;5.服务的需求包括人文性需求、技术性需求和效益性需求;;6、服务有三种境界;岗位不同，服务对象不同，服务要求不一样，所以想要知道自己如何更好的服务，需要了解自己的位置。;有四种等级的医务人员;一个好的服务人员要做到：;什么是服务意识;服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识； 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的。;全面地认识服务对象;我们为什么要具有“服务意识”;（一）患者的就医模式发生变化：;（二）服务行业关系链;一个不满意的患者;一个不满意的患者; 良好的服务意识的培养是从工作的一点一滴开始的---我们所需要做的，仅仅是比患者的期望多出一点点。;我们如何使自己具有良好的“服务意识”？;1、自上而下的改进服务 2、明确工作标准和优质服务的目标 3、要了解、理解和尊重患者 （1）角色转化：是理解和尊重患者重要的方法之一。 （2）对所有服务对象要一视同仁，就会赢得他们的认可和尊重。 4、不断不学习，丰富自己各方面的知识 5、重视患者的员工应当受到医院的重视; 注重细节护理 提供感动服务; 随着社会快速发展，行业竞争尤为激烈，要在行业中立足，必须要完善细节，细节形成了人与人、事与事之差距，护理工作也是如此，完善细节是提供感动服务的关键。; 如何在日常护理工作中做好细节工作， 为病人提供更优质的服务呢？;一、装容细节----开启护士美的金钥匙;二、动作细节---简单的招式练到极是致就绝招; 就拿我们日常护理中的量体温来说吧，A护士和B护士都在15分钟完成了给15为病友测量体温的任务，工作效率相同，但细看结果有明显区别。A护士测体温予病友腋下时不但弄湿了其衣服还让其有有冰凉的不适感，偶尔还把体温表交给病友或家属让他们自行测量，因方法不正确严重影响了体温的正确性；B护士尽力亲为，虽然也戴手套，但给病友放体温表的右手没有带手套，而且不忘顺手将病友的手放到胸前以加紧体温表。A护士进病房不敲门，脚步匆匆，面色凝重；B护士轻叩房门，脚步轻盈，面带微笑，收体温表时一一告知度数。对于A护士病友说见怪不怪，对于B护士病友交口称赞。B护士即使一句话不说，她的轻柔。她的细腻，已经通过肢体语言充分表达。; 又如量完血压不忘将卷起的袖子放下，找静脉改拍为揉，将输液的手放进被褥或盖上毛巾，做会阴护理时请他人回避。有句话说----简单的招式练到极致就是绝招。往往一个细小的动作能让患者感受无限温情与尊重，正所谓“细节中见真情”﹗;三、言语细节-----为了你让我告诉你;四、情感细节----小服务大温暖; 护理工作天天面对的都是一些琐碎平凡的事，做到极致也不会惊动地，但稍有差池，便是人命关天，一急诊作胃大部切除手术的病人，因匆忙中忽视了他的高血压病史，使得病人在术后的当晚就发生了脑出血；采集血液标本是由于没仔细查对床号而给病人输注了异型血；由于疏于观察而将大量化疗药漏于皮下，造成病人肢体坏死，……这些都是我们医疗行业中发生的源自细节的一幕幕惨剧。; 风险源于细节这个意识，据资料分析，大部分医疗事故的发生，都会因于细节，那些大的、明显的错误大家都会警觉，会小心地避开，而使大家丧失警惕的正是那些熟视无睹的小沟小坎，它使我们犯了一个又一个痛心疾首的错误，经济的损失尚可挽回，健康和生命却是永远地失去了可见细节护理的重要性。; 随着社会快速发展，行业竞争尤为激烈，要在行业中立足，必须要完善细节，细节形成了人与人、事与事之差距，护理工作也是如此，完善细节是提供感动服务的关键。;精细化护理的时代要求; 每位护理人员必须： 实现还礼精细化，消除管理死角，使管理达到及时全面有效的状况，使每个护理环节都透出一丝不苟的严谨，真正做到环环相扣，疏而不漏。;智慧型护理人员座右铭;细节服务是一门艺术，一种