构建四位一体成本质量协同的代维管控体系.pptxVIP

构建“四位一体”成本质量协同的 代维管控体系 陕西公司全面落实集团公司网络工作会议精神,深化网络运维体制改革，全面实施代维管理“三优化”，推动传统包站式维护向集中管理、统一派单、计次服务的现代维护模式转变，以品质保障前提下的代维效益最大化为驱动，优化计价模式，建立“四位一体”的综合评估方法，为持续保持网络竞争优势奠定坚实基础。 总 述 目 录 根据集团公司集中代维要求，陕西公司通过专业整合和区域整合，探索建立了“按次、按量、按品质”的综合一体化代维体系，实行以标准次为基准的工单运行模式，确保省内代维工作高效运转。 区域整合：全省由6家代维公司进行代维工作,，一个区县1家代维公司，一个地市2家代维公司，实现“规模效应”。 专业整合：铁塔及天馈、室分及WLAN、集客家客等专业全部整合，由一个厂家全部代维，实现网络代维的“复合效应”。 扩大范畴：14年7月起，省内逐步扩大代维范畴，将基站及配套、传输线路、发电逐步纳入代维。 大唐电信 中国铁通 大唐电信 西瑞克斯 中国铁通 中通二局 汇龙科技 京信通信 大唐电信 西瑞克斯 中国铁通 中通二局 陕北 陕南 关中 第二阶段：全面落实集团“五统一”，建立省内按次计费的代维体系。 第一阶段：深入开展综合代维试点工作，打好基础。 第三阶段：在原有代维专业的基础上，逐步将基站、线路、发电纳入代维范畴 综合代维全面实现！ 1.1 集中代维现状-创新实现 “三位一体” 代维网络规模 WLAN（AP） 集团客户（条） 家庭宽带（万户） 铁塔 直放站（站点） 基站 传输（万皮长公里） （个） （站点） 网元规模 73817 51024 84.6 24224 5870 24224 21.8 代维规模 73817 51024 84.6 24224 5870 22528 20.7 代维比例 100% 100% 100% 100% 100% 93% 95% 能力提升 全力落实总部代维“五统一”要求，围绕“品质保障、管理手段、低成本高效”三方面核心要素，规范日常管理，有效支撑集中故障改革，维护效率稳步提升。 每年3月，完成综合代维的省级统一采购； 落地总部代维规范要求，统一规范省内管理办法，实施细则、质量规范、资质管理、考核细则、服务规范、代维操作手册等。 建立常态管控机制、实施质量过程监控。实现了以省公司为主导的统一考核； 通过代维驻点管理、维护现场检查督促代维工作落地。 建立综合维护岗位的技能模型及评价标准，组织开展代维人员统一认证考试。 建立代维“工单数量、工单质量、代维费用”三者关联的后评估体系。 以用促用，不断完善代维管理统一平台功能，通过页面调用等方式完成系统流程衔接，支撑工单直派一线。 实施系统与综合资源进行资源的双向同步，提升综资数据准确性。 现场检查 系统支撑 规范要求 “五统一”要求有效落地！ 技能比武 1.2 集中代维现状-深化落实“五统一” 随着网络规模急剧增加，网络结构日益复杂，客户对网络质量期望更高，代维工作量随之更多、更广，如何确保维护质量和客户感知，如何控制成本提升代维效能成为关键性挑战。 1.3 新时期、新问题、新挑战 网络规模 工单数量 代维成本 问题 如何精 准管控 困惑与思考 精细化控制和稽核代维工单数量，确保物尽其用！ 加强管控，确保代维任务完成后保证网络质量达到最优！ 积极探索，实现工单、网络、成本的平衡，最优匹配！ 在集团公司指导下创建四位一体新格局 网络质量 成本效能 资源管理 工单管控 目录 根据集团公司统筹安排，陕西公司探索建立“工单质量、维护效果、成本效能、资源管理”四位一体的代维质量管控体系，在确保网络质量的前提下，有效实现降本增效。 2.1 探索建立“四位一体”代维质量管控体系 以工单为抓手、质量为目标、资源为基础、成本提效能，实现服务质量与代维费用科学匹配！ 处理及时率 工单打分 派单准确率 归档及时率 客户满意度 工单质检 质量控制点 每张工单的质量与代维费用挂钩，提升代维公司的服务意识和质量。 最基本的计费单元，根据工作量设定 每张工单结算费用 ＝ × × × 不同任务、不同工作量对应不同系数 不同区域、不同场景对应不同系数 标准次费用 任务类型 地区类型 故障类型 不同难易度对应不同系数 代维费用基准为每张工单费用累计 工单质量 不同打分对应不同系数 故障告警 巡检任务 投诉工单 通用任务 应急保障 派发代维工单 代维一线班组 管理员 归档打分 产生代维费用 任务处理质量 工单 流转体系 2.2.1 打造“按次、按量、按品质”高效管理模式-1 探索建立了以标准次为基准的代维工单运行模式，不同工作任务产生不同类型代维工单，在工单各环节设置质量控制点，工单任务完成闭环后同步计算出该单费用，通过工单调度