第五章一对一营销.pptxVIP

客户关系管理;?引子(1);? 引子(2);《纸牌中的博弈游戏》;1. 一对一营销概述 2. 一对一营销的实施步骤 3. 一对一营销的评估;1. 一对一营销概述;1990年，唐·佩珀斯先生在美国发表了著名的“一对一营销”演讲，受到了商界的广泛重视和推崇，《纽约时报》更是为此开辟了专栏。 ; “一对一营销”的核心是以“客户份额”为中心， 通过与每个客户的个性化交流，与客户逐一建 立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制 化的产品。 ; 客户份额就是一个客户的钱包份额，即企业 在一个客户的同类消费中所占份额的大小;RAD法 P117;;2. 一对一营销的实施步骤; “一对一”营销的执行和控制是一个相当复杂的机制，它不仅意味着每个面对顾客的营销人员要时刻保持态度热情、反应灵敏，更主要和最根本的是它要求能识别、追踪、记录个体消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系，最终能提供个性化的产品或服务，并运用针对性的营销策略组合去满足其需求。 ; 实施一对一营销的四个步骤;2.1 客户识别;2.2 客户差异性分析;? 案例—客户服务的差异化;2.3 客户个性化交流;? 个性化交流与学习型关系;2.4 调整产品和服务以满足每个客户的需要;? 定制化(1);? 定制化(2);? 案例—1对1营销的技术实现;3. 一对一营销的评估;? 一对一营销的评估; 关键评