顾客满意度调查统计办法.docxVIP

顾客满意度调查统计办法 1 范围 本文件规定了顾客满意度调查的内容、统计办法,以便全面地了解顾客对公司产品销售及服务工作的满意度,努力发现存在的问题,不断改进工作质量,更好地为顾客服务。 本文件适用于公司全体顾客的满意度的调查、统计及质量改进工作。 2 职责 2.1 公司办确定顾客满意度调查内容、项目及统计办法,并负责相关项目的调查与统计及监督、检查该项工作的实施。 2.2 营销科负责进行顾客满意度的调查与统计,并按渠道及时报告与反馈。 2.3 管理者代表负责督促、协调顾客满意度的调查统计工作,并对统计结果进行审查,确定持续改进方案。 3 工作内容 3.1顾客满意度的确定 顾客满意度的确定从以下几方面进行调查、搜集信息和统计: a)交货满意度（Mj）,由营销科调查、统计,以全年交货次（台）数为基数,将未按期交货（台）数记录后进行计算。 b)使用满意度（Ms）,由营销科调查、统计,以全年销售台数为基数,营销科统计与计算顾客反馈的故障台数与因质量问题退货的台数。 c)服务满意度（Mf）,由营销科调查、统计,以全年服务次数加全年服务台数为基数,将其中服务不满意次数和未按时处理好的台数记录后进行计算。 d)调查满意度（Md）由营销科组织调查、统计。以发放《顾客意见征询表》及不定期进行顾客走访形式搜集信息,进行汇总计算。 3.2顾客满意度的计算: