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一生医药连锁有限公司门店运营手册 1 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 门店营运手册 温州一生医药连锁有限公司 方案编号 YS-MD-YY-001 营销部存档 05 月 01 日 ( 内部资料、 严谨外泄 ) 目 录 2 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 第 一 章 、 公 司 企 业 文 化 与 组 织 结 构?????????????????????第 4 页 第二章、 营运部组织与职能 第 一 节 、 门 店 8 项 基 本 通 则????????????????????????第 6 页 二 节 、营 运 部 组 织 结 构 与 职 能 描 述????????????????????第6 页 第 三 节 、 门 店 的 基 本 职 能 描 述???????????????????????第 7 页 第 四 节 、 门 店 的 具 体 职 能 工 作???????????????????????第 7 页 第五节、 门店各岗位职责说明书 1、 门店店长岗位职责说明、 权限与责任、 具体工作、 工作衡量 标准?????? 第 8 页 2、 班长或组长岗位职责说明、 权限与责任、 具体工作、 工作衡 量标准?????第 13 页 3、 营业员岗位职责说明、 权限与责任、 具体工作、 工作衡量标 准???????第 14 页 4、 收银员岗位职责说明、 权限与责任、 具体工作、 工作衡量标 准???????第 15 页 5、 药师岗位职责说明、 权限与责任、 具体工作、 工作衡量标 准????????第 17 页 3 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 第三章、 门店礼仪服务标准及行为规范 1、 门 店 整 体 环 境 标 准 及 行 为 规 范?????????????????????第 19 页 2、 个 人 仪 容 仪 表 标 准 及 行 为 规 范?????????????????????第 19 页 3、 个 人 行 为 举 止 标 志 及 行 为 规 范?????????????????????第 19 页 4、 接 待 顾 客 规 范 用 语 标 准 及 行 为 规 范 人??????????????????第 19 页 5、 营 业 员 六 大 基 本 接 待 用 语 标 准 及 行 为 规 范????????????????第 20 页 6、 营 业 中 的 答 询 用 语 标 准 及 行 为 规 范???????????????????第 20 页 7、 道 歉 用 语 标 准 及 行 为 规 范???????????????????????第 20 页 8、 调 解 用 语 标 准 及 行 为 规 范???????????????????????第 21 页 9、 解 释 用 语 标 准 及 行 为 规 范???????????????????????第 21 页 10 、 收 银 员 服 务 礼 仪 标 准 及 行 为 规 范????????????????????第 21 页 11 、 十 四 条 服 务 禁 语 标 准 及 行 为 规 范????????????????????第 22 页 4 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 12 、 门 店 电 话 服 务 礼 仪 标 准 及 行 为 规 范???????????????????第 22 页 13 、 店 内 礼 节 标 准 及 行 为 规 范???????????????????????第 22 页 14 、 店 内 禁 忌 ( 服 装 、 语 言 、 态 度 、 行 为 ) 标 准???????????????第 23 页 15 、 处 理 顾 客 投 诉 标 准 及 行 为 规 范?????????????????????第 23 页 16 、 门 店 服 务 过 程 中 行 为 标 准 要 求 ( 基 本 销 售 技 ) ?????????????第 23 页第四章、 门店营运管理制度 1、 顾 客 投 诉 管 理?????????????????????????? ??第 25 页 2、 门 店 交 接 班 管 理?????????????????????????? ?第 27 页 3、 督 导 管 理?????????????????????????? ????第 28 页 4、 顾 客 退 换 货 管 理?????????????????????????? ?