酒店服务意识及沟通处事技巧”PPT教案.pptxVIP

全体员工培训课程; 故事一则：; 故事中体现的服务是我们所望提供的 对客服务吗？ ——答案显然是异口同声的“不是！” ; 什么是服务？;在座的各位认为，我们的对客 服务应当是怎样的？ ;通往优质对客服务之路 “宾客关怀”;我们为什么要关怀我们的客人？…因为;客人是酒店最宝贵的财富;一般说来… 一位满意的客人会向5个人宣传 一位不满的客人会向10个人宣传 一个公司大约每年失去20%的客人;这些失去的客人又去了哪里？;即使达到了95%的客人满意率… 每1000位客人中仍然有 50位因不满意而离开;有100%的服务态度才会有 优质的宾客服务!;选择你的态度态度决定一切！事实上，我们能自主地选择处理事情的态度 ;如果您的顾客从来都不给您“添麻烦”…那么…你的酒店还会存在吗？;100%的态度＝100%的行动;什么是饭店服务意识？ ……;饭店服务意识的概念;案例二： ×饭店按常规每天派“金钥匙”一名前往火车站为几列豪华旅游列车接站。中日友好协会的某旅行团乘车抵达，该团成员皆为老人。不知是因为导游的粗心没有通知酒店，还是此团将要下榻的酒店没有接站服务，只见这批老人在拥挤的站台上，手提肩背沉重的行李左冲右突。×饭店的“金钥匙”小王，正