让客户满意培训教材.pptVIP

项目5 让客户满意 ;本项目学习目标、重点、难点;5.1任务1 分析客户满意度 ; 5.1.3 任务实施（共6个步骤）;（1）现实客户 已经实际体验过本企业产品或服务的客户，即为现实客户。 （2）使用者和购买者 一般而言，产品的使用者和购买者是一致的，但也有例外。 （3）中间商客户 中间商在产品流转的过程中承担着举足轻重的作用，。 （4）内部客户 作为对外提供商品和服务的整体，企业内部各部门之间的相互协作程度、认可程度、满意程度直接影响到企业的运作。 ;2．客户满意度测试内容;步骤二构建客户满意度测试指标体系 ;步骤三 制定调研方案 ;步骤四 设计调研表 ;步骤五 实施客户满意度调研 ;步骤六 客户满意度分析、汇总;5.1.4触类旁通;案例5-1;5.2任务2产品满意管理 ;5.2.3 任务实施（共5个步骤）;客户需求层次、指标;步骤二 分析客户需求具体内容;步骤三 关注客户需求变化;步骤四 适应客户需求;步骤五 提供客户满意产品;5.2.4触类旁通;案例5-2 ;;5.3任务3服务满意管理;5.3.3 任务实施（共5个步骤）;步骤二 建立服务指标体系;1．服务质量模型;2．建立服务指标体系;步骤三 提供优质服务;步骤四 服务满意度考查;步骤五 服务满意的行为强化;5.3.4触类旁通;[案例5-3] 索尼的系列化服务;;5.4任务4处理客户的不满;