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质量异议处理管理细则 第一章 总 则 为进一步加强本公司产品质量管理， 规范产品质量异议处理程序， 确保顾客反馈的产 品质量异议得到及时、妥善处理，更好地为用户提供质量售后服务工作。结合公司的实际 情况，特制定本管理办法。 本管理方法适用于公司所销售且开具《产品质量证明书》的合格产品。 第二章 职 责 质保部职责： 1. 质保部为公司质量异议的归口管理单位 2. 负责接收销售部提供的质量异议信息，组织质量异议的内部自查。 3. 负责质量异议现场调查， 提出现场试验要求， 根据试验结果确定异议缺陷类型等相关 信息。 4. 负责根据质量异议具体情况及顾客损失，提出质量异议处置意见。 5. 负责组织质量异议原因分析，并判定责任部门。 6. 负责协助责任单位制定产品质量缺陷的整改措施。 7. 负责对质量异议整改措施的跟踪验证。 8. 负责质量异议的信息反馈、呈报。 9. 负责下发公司的质量整改要求。 10. 负责《质量异议台账》的管理。 11. 负责为顾客提供技术服务。 12. 负责组织责任单位对顾客提出的意见和建议制定改进措施。 13. 负责根据顾客需求修订相关规程及标准。 14. 负责质量异议样品、资料的保存。 销售部职责： 1. 负责收集顾客反馈的质量异议信息，并填报《产品质量异议报告单》 。 2. 负责协调质量异议的现场调查。 3. 负责向顾客通报质量异议的处理意见， 需要时协调质保部、 技术部提供技术服务方案。 1 4. 负责协助缺陷产品的试样选取、邮寄及与顾客沟通。 5. 负责赔款金额的协商与赔款协议的签订。 6. 负责向顾客反馈产品质量缺陷整改落实情况。 责任部门职责： 1、 负责异议产品内部工艺参数自查，并参与现场调查。 2、 负责对质量异议的原因进行分析，制定整改措施并组织实施。 3、 负责整改措施的落实、执行、反馈，协助质保部对整改措施的检查。 4、 负责现场标准化操作的执行与监督。 处理权限： 1、降价幅度≤ 1%且损失金额≤ 3000 元，由质保部人员处理，经质保部部长批准后实施； 2、降价幅度在 1%—4% （含）且损失金额≤ 5000 元，由质保部部长处理，经公司主管领 导批准后实施； 3、降价幅度在 4%— 10%（含）且损失金额≤ 30000 元，由公司主管领导授权处理； 4、降价幅度超过 10%或损失金额超过 30000 元，由公司总经理授权处理； 5、在处理异议时，对于规定权限范围内的处理审批要形成书面记录，填写《产品质量异 议审批单》进行审批，当在外地出差或其他特殊情况时， 可以通过传真或其他方式进行审批， 严禁越权处理。遇到特殊质量异议（如可能诉讼法律、质量仲裁、损失可能特别巨大、异议 性质特别严重等）时，应及时、详细通报情况，待有关领导会同有关单位协商后再作决定。 第三章 处理程序 1、销售部接到用户的质量异议信息后，应在一个工作日内 （重点用户或重点合同的异议 应在四个小时内）以书面形式传递到质保部。原则上用户向我公司提出质量异议必须有文字 材料（信函、传真等），其内容应包括异议产品的合同号、质保编号、钢种、规格、存在何 种质量缺陷等内容。 2、质保部收到销售部传来的质量异议信息后，在一个工作日内与用户取得联系，确认异 议函件所反映的内容是否属实，表述是否准确。一经核实后应立即分类编号，建档登记。并 及时进行信息处理（对于影响可能重大的必须在两小时内向公司领导汇报）。同时质保部主 管人员组织相关单位对异议产品的生产和检验情况进行查询，并在一个工作日内查询汇总完 2 毕，填写《产品质量异议审批单》，根据查询内容，