店铺运营客户关系管理.pptxVIP

客户关系管理;客户关系管理 “我们所做的每一件事,目的要么是争取顾客,要么是维系顾客. -----通用电器公司 韦尔奇 ; 一、如何认识客户、客户关系 （一）客户的内涵 客 户——企业的资产、企业的利润之源。 客户资源—企业生存、发展的战略性资源。 ; 五个层次：消费者，潜在客户，顾客，客户，合作者。 消费者 意味着对产品的认同。 潜在客户 是对品种的认同。 顾 客 是对性价比的认可。 客 户 是对品牌的认同。 合作者 就是对企业??化的认同。;（二）客户关系 客户关系是指企业为达到其经营目的， 主动与客户建立起的某种联系。 Philip kotler动态地描述公司顾客的发展过程: 猜想顾客 预期顾客 首次购买顾客 重复购买顾客 客户 成员 拥护者 合伙人。 ; 猜想顾客是可能会购买产品的人； 预期顾客是有潜在兴趣和有能力购买的人； 首次购买顾客满意后转变为重复 购买顾客；由于两者也可能向竞争者购买因此 客户是在相关产品中只购买本公司产品的人； 成员值得公司为其提供整体利益方案； 拥护者称赞公司产品并鼓励其他人也购买； 合伙人与公司共同开展工作。 ;客