呼叫中心客户服务代表技巧培训方案.pdfVIP

目 录 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 错 误 !未定义书签。 A100 –呼叫中心概况及发展简介 错误 !未定义书签。 A110 –客户服务的 ART 艺术 错误 !未定义书签。 A120 –高效的电话沟通技能 错误 !未定义书签。 A130 –呼入电话 /客户服务电话的处理 错误 !未定义书签。 A140 –呼出操作及流程 错误 !未定义书签。 A150 –压力及情绪管理 错误 !未定义书签。 A160 –客户服务之路 错误 !未定义书签。 A170 –客户投诉处理 错误 !未定义书签。 A180 –有效的沟通 错误 !未定义书签。 A190 –呼叫中心的客户服务 错误 !未定义书签。 第二章 呼叫中心主管培训方案 错 误 !未定义书签。 S100 –呼叫中心人员自我激励 错误 !未定义书签。 S110 –有效沟通与员工关怀 错误 !未定义书签。 S120 –呼叫中心知识与信息管理 错误 !未定义书签。 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测 错误 !未定义书签。 S140 –积极的在职辅导和培训 错误 !未定义书签。 S150 –培训师的培训 错误 !未定义书签。 S160 –运营管理的例会主持技巧 错误 !未定义书签。 S170 –有效的团队管理 错误 !未定义书签。 培训课程介绍 S180 –呼叫中心现场督导技巧 错误 !未定义书签。 S190 –呼叫中心培训体系建立 错误 !未定义书签。 第三章 呼叫中心经理培训方案 错 误 !未定义书签。 M100 –呼叫中心策略制定 错误 !未定义书签。 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础） 错误 !未定义书签。 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升） 错误 !未定义书签。 M130 –呼叫中心人员管理 错误 !未定义书签。 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析 错误 !未定义书签。 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理 错误 !未定义书签。 M160 –呼叫中心报表管理（基础） 错误 !未定义书签。 M170 –呼叫中心报表管理（提升） 错误 !未定义书签。 M180 –有效的项目管理 错误 !未定义书签。 M190 –呼叫中心的流程管理 错误 !未定义书签。 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量 错误 !未定义书签。 第四章 电话营销培训方案