交付及培训方案.docxVIP

精品文档 精品文档 精品文档 四、交托及培训方案 （一）交托方案 1、背景介绍 在交托阶段，把开发达成的软件系统由我企业移交给用户。我企业认识到：软件系统的交托过程具有无形性、不可切割性（其过程需要用户的共同参与）、不可保留性、多变性（没有两个完全同样的交托过程）等特点，是一个典型的服务过程，需要把这个过程作为服务产品来加以研究和规范。经过相对稳重的软件交托服务产品，获得优秀的客户满意度，以形成持续的合作关系。优秀的软件交托服务产品是促进我企业成为房协长期IT合作伙伴的重要战略举措。 本方案从服务产品的四要素，即：顾客、服务人员、服务流程（或服务传达系统）和服务设备等四个方面，阐述我企业的软件交托服务产品。本文所指的“软件交托”范围包括应用软件、信息系统（含数据库）或其他IT财产的交托。 2、客户管理 由于项目采买部门采用自上而下的职能型构造，部门之间相对照较独立，上下级权力和职责范围比较清晰，部门之间、部门内部各个 角色之间对信息化的要求及其利益诉求各不相同。因此，针对不同层面的顾客采用相应的管理方式，是软件交托过程可否顺利进展的重点因素。 2.1招标人 作为应用软件开发和服务提供商，我企业主要与招标人打交道。可是，只把软件交托给房协是远远不够的，我方还必须辅助房协，双方同心戮力，一同把软件交托给最终用户——业务部门和领导。 2.2主管领导 在信息系统或应用软件开发之初，即需求剖析阶段，就必须充足认识一主管领导的信息化建设愿景，根据其愿景剖析、设计和开发相应的软件系统。 这样，在进入软件交托阶段时，才能确实获得领导的重视和支持。 2.3中层和基层业务人员 所开发的应用软件或信息系统要被各级业务人员所采取和使用，才能体现出其价值。在向业务人员实行系统的过程中，往往会碰到很大的阻力。其原因有： 1）在软件交托、试运行阶段，往常采用手工和软件两种方式并行，即俗称的“两条腿走路”方式，会增加业务人员的工作量，给他 们带来麻烦； 2）业务人员从手工办理转向信息化办理，有一个习惯改变和渐渐适应的过程，容易产生反抗情绪，年长者愈甚； 3）信息化过程往常伴随业务流程变革和权力从头分派的过程，也是权力和利益从头博弈的过程，在这个过程中处于下风的中层人员，采取消极态度是可想而知的。因此，在信息系统的实行过程中，一是 需要加强培训，在较短的时间内使业务人员能够赶快上手，习惯使用计算机办理业务，甚至对计算机产生依靠；二是需要引导，向业务人员说明清楚信息化虽然在初期会给他们带来一些不适，但长期来看，会大大减少他们的工作负担，特别是在进行年度、月度总结时，信息 系统将极大地节俭需要花费在数据收集和报表制作方面的大量精力；三是把业务流程的调整尽量前置，使得在上信息系统之前，相应的流程已经能够适应信息化要求，部门间、人员间的权力博弈已灰尘落定；四是关于一些年长的中层干部，要做好其不能适应信息化时的位置安排；五是经过主管领导，把使用信息系统作为交办任务，要求中层和基层人员予以贯彻履行；六是经过业务办理体制的改变，迫使业务人员采用信息化手段办理业务，比如：主管领导只接受经过计算机网络发来的业务模卷，就能够有效地促进基层和中层业务人员必须使用计算机办件。 为了达到向业务人员实行信息系统的目的，一般要根据实际场景和详细人员设计相应的业务人员管理策略。除了上述列举的方法外，还能够根据实际情况，想出其他一些有实效的方法，或许多种方法混淆使用。如果把软件交托理解为只是提交可履行代码、文档、源程序等开发成果，而不去琢磨其受众的特点，考虑相应的对策，信息化建设成果很难被有效地推进和利用起来的，往往致使IT项目的失败。 3、服务人员管理 3.1 服务人员 完整的项目所波及的开发和服务人员角色众多，有项目经理、系统剖析员、架构师、软件开发工程师、测试工程师、配置管理工程师、系统实施工程师、质量管理工程师、数据剖析员、数据办理员等等。就英杰企业而言，在软件系统交托环节所波及的主要人员如下。 项目经理 项目经理负责整个 IT项目开发和实施的全程管理，进行甲、乙 双方的交流、协调。在系统实施即软件交托阶段，仍旧需要由项目经 理代表开发商（或供给商）履行项目管理和资源调配职能。 业务剖析员 即在需求剖析阶段参与业务流程剖析和业务调整方案拟订的人员。在软件交托过程中，波及到业务流程的新增、调整时，由业务分 析员配合用户方业务人员剖析业务流程的新增或调整是否必要，权衡业务流程是否要纳入到信息系统中来。 业务剖析员必须具备以下技术： 1）熟悉企业的软件产品，深入认识软件产品针对业务流程调整或新增的扩展能力。 2）在需要对软件产品进行扩展开发时，能够剖析出知足业务 流程的软件功能。 3）收集和整理软件产品使用过程中所碰到的问题，并能够对问题进行分类剖析，提交剖析报告，提出软件产品的改良建议。