运维服务流程.docxVIP

1.1.运维服务流程 XXXX公司运维服务遵循公司标准的服务流程，服务流程与用户进行协商确 定，向用户公开，接受用户监督。服务流程是 XXXX公司与用户达成共识的工作 方法，对双方透明，便于用户了解用户的服务请求如何以及多久可以得到相应， 使用户保有充分的知情权和监督权，也有利于 XXXX公司进一步提高服务质量、 优化服务方法。 1、《日常巡检流程》 XXXX公司日常巡检工作由XXXX公司一线驻场工程师完成，日巡检工作巡检 项目相对于月巡检工作要少，主要关注点在于系统功能性是否正常， 如果巡检过 程中发现问题，XXXX公司现场工程师就地解决问题，如果在规定的时间内无法 解决，一线驻场工程师上报服务组长协调二线工程师解决。完成巡检工作后将巡 检报告提交服务组长，由服务组长负责归档。 如果在巡检过程中发现第三方服务商问题，转至服务经理协调处理。 日常巡检流程图 2、《服务派遣流程》 服务派遣流程主要目的是满足需求方办公要求或提高业务系统使用效果而 设计的流程，为系统内办公人员提供更好的运维服务。 根据服务流程，xxxx工程师根据办公人员提出的《服务派遣单》，经信息中 心管理员审批后执行。 服务派遣流程图 变更流程图 变更流程图 3、《变更申请流程》 变更管理流程的主要目的是确保用户系统环境变更实施的成功率而设计的 流程，最大限度的避免变更风险。 根据系统运行需要提出《变更申请》，由XXXX工程师提交《变更方案》，《变 更方案》中需详细描述变更实施计划、工作内容等等相关信息，由 XXXX公司服 务组长进行评审，如果服务组长评审通过再提交用户服务经理共同讨论， 服务组 长需要把变更细节和风险向用户详细阐述。用户服务经理审核通过后召集各 XXXX公司运维服务人员与用户技术负责人会议评审是否同意变更。与用户达成 共识后开始实施变更。变更实施后提交《变更实施报告》，由用户签署实施报告 后XXXX公司工程师更新资产台账。 变更流程 需求方信息中心负责人一线工程师二线专家团队相关厂家信息中心管理员 需求方 信息中心负责人 一线工程师二线专家团队相关厂家 信息中心管理员 提出需求 生成变更单接收 变更单不同意确认变更 实施报告结束变更单变更会议签署变更方案实施变更完工测试 确认编写变更 实施报告信息中心 领导审批制定 变更方案* 完成 变更单反馈结果组织召开 变更会议确认确认变更 实施报告 生成变更单 接收 变更单 不同意 确认变更 实施报告 结束变更单 变更会议 签署变更方案 实施变更 完工测试 确认 编写变更 实施报告 信息中心 领导审批 制定 变更方案 * 完成 变更单 反馈结果 组织召开 变更会议 确认 确认变更 实施报告 运维文件 4、《文档归档流程》 服务文档审核归档流程是为了能确保某某公司能够积累完整和准确的信息 系统建设和维护的文档而设计。 xxxx公司工程师负责编制运维服务文档，整理完毕后定期提交至信息中心 管理员进行审核，审核完毕后统一归档，便于文档的积累和查阅。 文档归档流程图 5、《资产管理流程》 配置管理流程主要目的是准确更新用户资产台账，确保资产台账的准确性。 包含三个主要入口： XXXX公司顺利执行变更后，根据实施报告更新资产台账。 xxxx公司一线工程师根据要求，定期审计资产台账的准确性，如果发现不准 确的配置项进行更新 xxxx公司服务组长定期审核资产台账的完整性以及准确性。 资产管理流程图 6《问题管理流程》 问题管理是xxxx公司在向某某提供运维服务过程中，发掘事件发生的深层 原因，形成问题报告，消除故障发生隐患，提高系统运维稳定性。神舟公司服务 组长每季度提交1份某某运维服务问题报告，通过运维服务中反映出的具体事件, 分析事件共性特点，找出潜在的核心问题，供用户参考。 问题管理流程图