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第七章 酒店服务质量的测定与控制 旅游管理教研室【教学目的和要求】了解酒店服务质量的服务标准，服务质量动态控制的理念。熟悉酒店服务质量的影响因素，顾客评估服务质量的过程。掌握酒店服务的构成要素和特性，持续改进理念的实施方法，动态控制的基本准则。第一节 饭店服务与饭店服务质量【教学目的和要求】 通过本章的学习掌握酒店服务的构成要素，服务质量的影响因素，了解酒店服务质量的衡量标准一、饭店服务 1、饭店服务的定义（1）服务概念的演化（2） 酒店服务的定义：酒店服务是在一定经济发展阶段的一种综合性服务现象，是发生在酒店服务提供者和接受者之间的一种无形的互动作用，酒店服务的供需双方在交换中实现了各自的利益的满足，但互动过程不涉及所有权的转移 2、酒店服务的构成要素（1）从顾客的角度讲：物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。（2）从酒店的角度讲：有形设施、员工行为、酒店顾客。3、酒店服务的特性（1）无形性（2）同时性（3）不可储存性（4）不可转移性（5）差异性（6）季节性和综合性举例广交会和青岛啤酒节期间酒店的出租率和房价说明 二、饭店服务质量 1、饭店服务质量的含义是指酒店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。饭店服务质量的构成要素2、酒店服务的技术性质量（1） 技术性质量（结果质量）：指服务的结果，即顾客从服务过程中的所得物质。（2）技术性质量的影响因素： 服务设施设备 服务项目 服务环境酒店无线宽带上网，使办公更便捷Shang PalaceShangri-La Hotel, Qingdao3、酒店服务的功能性质量（1）功能性质量（过程质量）：指顾客接受服务的方式及其在服务生产和消费过程中的体验。（2）功能性质量的影响因素：服务态度服务效率服务程序服务礼仪服务技巧三、酒店服务质量的衡量标准1、衡量酒店服务质量的一般标准（1）可靠性（2）反应性（3）保证性（4）移情性（5）有形性案例4.2旅游饭店星级的划分与评定（新）2、世界最佳酒店排名的衡量标准（1）一流的服务员，一流的服务标准。（2）客房洁净、舒适，陈设高雅，环境怡人。（3）客人有“宾至如归”感。（4）设有多种服务项目。（5）具有独特的菜系和地方佳肴。（6）地理位置选择十分恰当。（7）陈设与内装修应具有民族风格和地方特色。（8）注意微小的服务和装饰。（9）有名人下榻和就餐。（10）应是举办历史上最重要宴会的场所。 小 节一、酒店服务的构成要素二、酒店服务质量的影响因素三、酒店服务质量的衡量标准作业： 1、酒店服务的主要特性 2、酒店服务的影响因素思考题： 酒店服务的特性是怎样影响服务质量？第三节 饭店服务质量的测定【教学目的和要求】 通过学习了解顾客评估酒店服务质量的过程和影响因素，掌握服务质量评估的两种方法，能运用顾客满意度的分析技术对服务质量的效果进行评价 一、顾客评估服务质量的过程 1、顾客的感知服务质量口碑个人需要过去经验服务质量要素：可靠性反应性保证性移情性有形性感知服务质量：1、超出期望 ESPS2、满足期望 ES≈PS3、低于期望 ESPS预期服务ES感知服务PS2、顾客评估服务质量感知的服务质量预期的服务质量经历的服务质量顾客需要、市场沟通、企业形象、口头宣传技术性服务质量功能型服务质量二、酒店服务质量的评估1、顾客“期待——感受”评估（1）问卷的设计（2）对顾客进行问卷调查（3）服务质量的分数（4）权重的确定2、酒店“服务绩效”评估（1）在评估服务质量时不考虑顾客期望的影响，而直接用服务绩效来评估服务质量。（2）采用顾客“期待——感受”的问卷调查时顾客只须在服务的体验和服务属性的重要性打分，而不必给服务期望打分。（3）酒店“服务绩效”评估的现实应用 三、顾客满意度的分析技术1、酒店客人满意度指标（CSI）顾客满意度是指客人对所购买的酒店产品和服务的满意程度，以及期待他们未来继续购买的可能性。顾客满意度指标的设定基本原则是简单易懂，可采用百分比、简单易懂的图表等。2、酒店顾客满意度加权平均法（1）酒店顾客满意度加权平均法的计算公式：顾客整体满意度=∑（各属性客人所占比重×各属性客人的满意度 ）（2）顾客满意度加权平均的程序3、酒店客人满意度调查结果的总结与分析（1）酒店客人满意度调查的结果指标回收率状况综合满意度状况今后的意愿状况从预订到入住满意度状况离店结帐服务的满意度状况问讯服务的满意度状况投诉处理的满意度状况（2）酒店客人满意度调查的结果分析结果分析的程序整理、分析、加工补充、掌握重点策略重点的明确化拟定战略重点战略的战术化案例4.5威尼斯酒店的顾客意见调查结果分析需要注意的问题酒店客人满意的接触点是哪些？酒店需要重点改善的客人接触点是哪些？小 结 通过分析顾客感知的服务质量和其评价服务质量的过程，详细阐述顾客“期待——感受”评估和酒