物业服务考核管理办法(考核简1.4).pdfVIP

管道公司机关廊坊基地办公区 物业服务管理考核规定（暂行） 一、总则 为了对物业服务外包方进行有效管理，保障服务质量平稳，约束外 包方加强管理， 形成高效有序的运行机制， 切实保障物业管理服务品质。 特制订本暂行考核办法。 二、范围 本规定适用于公司机关廊坊基地物业、餐饮、安保及绿化等外包服 务内容。 三、考核内容 （一）外包方管理体系的考核 1、适用于本项目的规章制度、 操作规程、质量标准等管理体系文件齐全、 合理。 2、管理体系执行情况。包括各项操作记录、质量检查记录、物料使用记 录、技术资料留档、人员考核等。各项管理体系的工作记录真实、全面。 3、各项应急预案齐全，制定预案培训、演练计划，演练、总结、整改等 实施情况记录和演练现场图片资料齐全。 （二）服务人员管理的考核 1、服务人员定员数量与合同约定一致。 2、重要岗位人员的招聘、调岗必须报基地服务管理中心筹备组审批。 3、各岗位按国家、地方或行业规定持证上岗。 4、项目管理机构设置合理，重要岗位设有专职管理人员，应设有安全负 责人岗位。 （三）服务质量考核 1、客务与保洁服务 （1）考核前台接待、会议服务、大型活动接待的管理制度执行情况和服 务质量情况，包括登记、礼仪、引领、精神面貌、技能、会议准备和现 场服务、会议保障以及工作记录等内容。 （2）考核办公区环境保洁管理制度执行情况和服务质量， 包括楼宇内公 共区域、办公室入室、院区道路和设施、公寓房间保洁，以及大理石地 面墙面和地毯清洁保养及工作记录等内容。 2、工程日常维修及设备维护、运行 （1）考核设备设施维护、运行等服务的管理制度执行情况和服务质量， 包括楼宇建筑、共用设施设备、水、电、气、暖、消防、电梯、门禁、 监控、会议等设施设备运行、维护，设备安全及维保管理及各项工作记 录等内容。 （2）考核日常维修的管理制度执行情况和服务质量，包括报修流程、维 修及时性、维修质量、耗材使用以及工作记录等。 （3）考核现场施工和安全管理，包括第三方施工人员、环境、质量及安 全等内容的监督管理。 3、员工食堂服务 （1）考核食堂厨房各项管理制度执行情况和服务质量， 包括食品验收入 库、成品控制、菜品质量、食品卫生、人员资质及各项工作记录等内容。 （2）菜谱的制定应遵循营养均衡、食物宜忌、低盐低油低脂的原则，菜 品重复率每月不超过 20%。 （3）保证食品安全，符合国家食品卫生安全相关法律法规要求，严禁使 用国家或地方明令禁止的食品原料。 （4）考核招待餐服务各项管理制度执行情况和服务质量，包括礼仪、引 领、精神面貌、服务技能、菜品介绍和现场服务质量等。 4、保安服务 （1）考核保安服务规章制度执行情况和服务质量，如仪容仪表，巡视、 治安、训练以及工作记录等内容。 （2）对突发事件处理预案和处理能力进行考核，如群体上访、恐怖袭击 等。 5、绿化管理考核 按绿化养护年度合同内容执行。 （四）物资管理考核 1、普通物资管理 （1）对外包方库房、物料消耗的管理制度执行情况进行考核，各种工作 记录真实齐全。 （2）外包服务方按月提交需求计划，计划内容合理，物资出入库手续齐 全。 （3）节约使用各类物料，使用记录与实际需要使用相符。 2、食堂物资管理 （1）对外包方食堂库房管理制度执行情况进行考核， 各种工作记录真实 齐全。 （2）食品采购需提交周、每日采购计划，需经主管负责人审批后上报， 计划内容合理，出入库手续齐全。 （3）外包方食品安全管理责任人明确，记录齐全。 （五）外包方应急支援能力的考核 1、外包服务方应急支援方案齐全、合理，在应急情支援时服务及时，保 障服务内容和质量。 2、大型活动需要支援的情况， 外包方需按矿区要求提前调配资源保障活 动需求和服务质量。 （六）满意度调查与投诉 1、矿区每年面向被服务对象进行至少二次服务满意度调查， 调查结果可 作为评价外包方服务质量的打分依据。 2、服务对象因服务质量问题对外包方进行投诉， 视为外包方服务不合格