18市场营销的新领域与新概念.pptxVIP

10/30/2020;第一节 服务营销 第二节 绿色营销 第三节 整合营销 第四节 关系营销 第五节 网络营销 第六节 营销道德;通过本章学习, 了解21世纪初市场营销理论研究与应用的新发展, 对服务营销、绿色营销、整合营销、关系营销、网络营销等方面的动向和问题，掌握营销道德问题的实质和关键。;第一节 服务营销;一、服务的概念及其特征;服务的特征;产品的有形与无形比较;二、服务营销组合;服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质量的对比。 顾客对服务的预期质量，通常受四方面因素的影响：即市场营销沟通、顾客口碑、顾客需求和企业形象。;服务质量的构成模式;服务质量的评价标准;;（一）标准跟进（Benchmarking） 　　　标准跟进指将产品、服务和市场营销过程同最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。 （二）蓝图技巧（Blueprinting　technique） 　　　蓝图技巧又称服务过程分析，指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。;提高服务质量的营销技能;顾客期望在顾客对服务的认知中起着关键性的作用。 期望作为比较评估的标准，既反映顾客相信会在服务中发生什么（预测），也反映顾客想要在服务中发生什么（愿望）。 对顾客期望管理： 1．确保承诺的实现性。 2．重视服务的可靠性。 3．坚持沟通的经常性。 ;服务定价;服务分销;服务促销指为了和目标顾客及相关公众沟通信息，使他们了解企业及所提供的服务、刺激消费需求而设计和开展的营销活动。 促销信息必须侧重宣传本企业服务的特点，创造深刻而富有特色的企业形象。 服务促销的主要手段： 广告 人员推销 公共关系;广告;人员推销;公共关系;第二节 绿色营销;一、绿色营销的内涵;二、绿色营销的特点;三、绿色营销的兴起;四、绿色营销的实施;;第三节 整合营销 ;一、整合营销的内涵;整合营销过程;二、营销观念的演进;整合营销沟通(Integrated Marketing Communications);从操作层面看，将广告、公共关系、大型活动、销售促进、包装设计、企业形象识别系统和直效营销等营销手段进行整合运用，即形成整合营销传播。 从观念层面看，整合营销传播的创新在于导入传播概念，核心是面对市场的“立体传播”和“整合传播”。 ;四、4C观念与4R理论;Relevance(关联)，与顾客建立紧密的关联，形成互助、互求、互需的关系，减少顾客的流失； Reaction(反应)， 提高企业对市场的反应速度，倾听顾客的希望并及时做出反应； Relationship(关系)，建立和顾客的互动关系； Reward（回报），一切营销活动必须以为顾客和公司创造价值为目的。 ;五、整合营销执行;第四节 关系营销;一、关系营销及其本质特征; ;;二、关系营销的流程系统;三、关系营销的主要目标;在这两个极端之间，企业可根据不同情况建立其他层次的顾客关系。 1.财务层次。指通过价格优惠等财务措施来树立顾客价值和满意度。 2.社交层次。即通过加强社会交往来提高企业与顾客的社会化联系，与常客保持特殊关系。 3.结构层次。指使用高新技术成果，精心设计服务体系，使顾客得到更多消费利益，来增强顾客关系。 ;四、关系营销的具体实施;第五节 网络营销;一、互联网络给传统营销带来的变化;我国宽带用户数居全球首位 ;促成在线交易 “一对一”营销 网络媒体促销 带来渠道革命 促进4C与5R的实施 　　　网络营销的特性，符合顾客主导、成本低廉、使用方便、充分沟通的要求。;二、互联网络在营销中的应用;2007年中国网络广告规模有望破百亿 ;网络销售产品的特征;第六节 营销道德;一、 营销道德的含义;二、道义论的道德观;（二）道义论 1、显要义务论 2、相称理论 3、社会公正理论;三、我国营销道德问题的状况;四、营销道德的建立;思考题;;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Friday, October 30, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。21:56:1221:56:1221:5610/30/2020 9:56:12 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2021:56:1221:56Oct-2030-Oct-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。21:56:1221:56:1221:56Friday, October 30, 2020 13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2021:5