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“海底捞” 案例分析 1 我国当前餐饮业发展状况 6000.00 5000.00 4000.00 3000.00 2000.00 1000.00 0.00 1-2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 餐饮收入 亿元 中国报告大厅最新数据显示：全国餐饮收入达 27860 亿元， 2016 年 1-10 月份，全国餐饮收 入 22591 亿元，同比增长 9.7% ，增速较去年同期上升了 0.7 个百分点。 分月度来看，餐饮市场走势可谓一波三折、跌宕起伏。全国餐饮收入以 5 月为分水岭，增 幅在 1-5 月节节攀高，并于 5 月达到峰值 11% 之后，从 6 月开始逐月下滑， 8 月跌至最低谷。 限额以 上餐饮收入增幅更是在 8 月急剧下滑至负增长，双双显露出中程乏力的疲态。受益 于“金九银十”餐饮市场的火爆， 9 月、 10 月餐饮收入与限上收入再度强势回升。在餐饮 业步入冲刺时期的四季度，希望可以趁热打铁，点燃这“冬天里的一把火”。 2 ? 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于 1994 年，是一家以经营川 味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民 营企业。海底捞虽然是一家火锅店，但它的核心业务却不是餐 饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下， “海底捞特色”日益丰富。 海底捞独特的管理方式，更像是一门艺术，艺术性的管理有效 地激发了员工的工作热忱，更给管理人员带来了意想不到的惊 喜。 3 ? 海底捞的管理与服务 ? 让等待充满快乐 4 ? 及时到位的席间服务 5 ? 每一个环节都洋溢着服务的光芒 6 7 从“海底捞”看激励机制 8 1. 新员工入职培训 ? 企业文化，基本职业技能，团队协作能力，服务人员职业 道德，基本的公关意识，反馈信息 ? 海底捞的培训至少可以给新员工两种心理暗示。第一，我 们经过培训，我们是“正规军”，不是临时拉起来的“雇 佣军”，更不是“游兵散将”。第二，我们在学习，海底 捞让我们学习，给我们学习机会。有这两种心理暗示，以 后工作肯定会更加有底气。从企业的角度来讲，集中培训 相比分散培训而言，也是投入成本较小的一种方式，而且 更有利于企业统一标准。集中进行入职培训的好处远不止 于此，甚至可以说每一个新员工以后的工作都会受到入职 培训的深刻影响。 9 2. 对员工进行亲情化管理 ? ? 在海底捞，尊重与善待员工始终被放在首位。海底捞实行 员工 奖励计划 ，给优秀员工配股。此外，海底捞的管理人员与员工 都住在统一的员工宿舍，并且规定，必须给所有员工租住正式 小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室，所有房间配备空 调、电视，电脑，宿舍有专门人员管理、保洁员工的工作服、 被罩等也统一清洗。若是某位员工生病，宿舍管理员会陪同他 看病、照顾他的饮食起居。同时，海底捞的所有岗位，除了基 本工资之外，都有浮动工资与奖金，作为对员工良好工作表现 的鼓励。考虑到绝大部分员工的家庭生活状况，公司有针对性 的制定了许多细节上的待遇。在尊重与善待员工的问题上，海 底捞还有不少“创意”。例如，将发给先进员工的奖金直接寄 给他的父母。 在如此和谐的文化与工作氛围的激励下，员工们的热情日益高 涨，提出很多建议。并且，只要是合理的，公司都会采纳。这 些激励措施既满足了员工的基本需求，同时也满足了他们的尊 重需求与自我实现的需求，激发了员工的主人翁意识。 10 3. 良好的晋升通道 ? 海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清晰地 向他们表明该发展途径及待遇。每位员工入职前都会得到 这样的承诺。“海底捞现有的管理人员全部是从服务员、 传菜员等最基层的岗位做起，公司会为每一位员工提供公 平公正的发展空间，如果你诚实与勤奋，并且相信：用自 己的双手可以改变命运。那么，海底捞将成就你的未来！ ”该措施满足了职工对自我实现的需要，激励了员工对更 好未来的追求。 11 晋升渠道 管理路线：新员工—合格员工— 1 级员工—优秀员工—领 班—大堂经理—店经理 技术路线：新员工—合格员工— 1 级员工—先进员工—标兵 后勤路线：新员工—合格员工— 1 级员工—先进员工—办公 室人员或出纳—会计，采购，技术部，开发部 晋升标准：能不能干，正直，勤奋，好学，人人都 有晋升机会 12 4. 独特的考核制度 ? 海底捞对管理人员的考核非常严格，除了业务方面的内容 之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培 养等，每项内容都必须达到规定的标准。 这几项不易评价的考核内容，海底捞都有自己衡量的标准。 例如 员工激情 ，总部不定期的会对各个分店进行检查， 观察员工的注意力是不是放在客人的身上，观察员工的工 作热情和服务的效率。如果有员工没有达到要求，就要追 究店长的责任。海底捞通过独特的考核制度，