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消费心理行为分析与个性化服务1 i洞悉客户消费心理,有效引导消费行为/i 消费心理行为分析 与个性化服务 深圳问鼎管理咨询有限公司 i洞悉客户消费心理,有效引导消费行为/i 为什么？ 情景再现：事人深圳问鼎管理咨询有限公司 i洞悉客户消费心理,有效引导消费行为/i 李悦下班回家 他非常疲倦，坐在沙发上 他注意到电视上出现了一个广告， 介绍一个叫CDMA的东西 片中的母亲使他联想到小的时候， 一种遥远的感觉 他奇怪为什么没有中文名 最后的场景好象是一种手机 他想又是一种新牌子手机 他想到自己的手机很旧了 他想明天去商场看一下 他想到新产品会很贵，也许还是 等一下 环境 状态 接触与注意 激活存储知识 个性感受 引起关注 激活知识分析 理解 问题激活 目标出现 态度/行为选择 确定态度3 深圳问鼎管理咨询有限公司 i洞悉客户消费心理,有效引导消费行为/i 消费心理与行为研究 目的C 发现影响人们心理与行为的方法和规律1. 2. 3. 4. 量化复杂的心理状态与过程 了解心理与行为之间的关系 发现不同人群的行为逻辑 建立刺激与行为之间的对应关系 内容 深圳问鼎管理咨询有限公司 i洞悉客户消费心理,有效引导消费行为/i “心理”与 脑 深圳问鼎管理咨询有限公司 i洞悉客户消费心理,有效引导消费行为/i 以人为本-生命金字塔 精神身 能 行 环 份 力 为 境 还有谁？ 我是谁？为什么？ 怎么做？ 做什么？ 何时、何地 信念、价值 深圳问鼎管理咨询有限公司 i洞悉客户消费心理,有效引导消费行为/i 精神我与世界上其他人、事物的关系 当一个人谈及他的人生的意义，或者一家公司谈 及它对社会的贡献时，便涉及“精神”的层次了。 深圳问鼎管理咨询有限公司 i洞悉客户消费心理,有效引导消费行为/i 身份一个人或一家公司怎样看自己(我是谁？) 给自己定位，或者描述出自己的定位，便涉及到 身份的意义了。承接精神的意思，便是“自己准 备以怎样的身份去实现人生的意义。” 深圳问鼎管理咨询有限公司 i洞悉客户消费心理,有效引导消费行为/i 信念、价值为了配合上述的身份，我需要有一套 怎样的信念、价值？ 为什么做(或不做)? 有些什么(重要)意义？ 应该是怎样的？ 对我有什么好处？ 深圳问鼎管理咨询有限公司 i洞悉客户消费心理,有效引导消费行为/i 能力一个人怎样自己能有的选择 (有没有选择？或者是“我必须这样 做？”)每一个选择都是一份能力，所以选择越多，能力越大。 能力其实是指更多的选择 。 深圳问鼎管理咨询有限公司 i洞悉客户消费心理,有效引导消费行为/i 行为做什么？有没有做？ 行为是能力的挑选和发挥，也就是在环境中我的实际运作。 深圳问鼎管理咨询有限公司 i洞悉客户消费心理,有效引导消费行为/i 环境除了所有身体以外，即外界的条件。 世界上的种种人、事、物、时、地、金钱和设备等都 属于“环境” 深圳问鼎管理咨询有限公司 i洞悉客户消费心理,有效引导消费行为/i 例(1) 夫妇俩在讨论孩子考试不及格的事 孩子的一生(怎样在这个世界生活) 精神1、他就是笨 2、他天生没 用 身份 3、他这个人不争气 1、他肯天天上学就可以了 信念、价值 2、我的钱够他花的了，能不能毕业不重要 能力 行为 1、孩子从未学过拼音 2、孩子上学不开心 1、考试前一晚，孩子看电视到凌晨才睡 2、他没有温习课本13 1、那所学校本来就不好 环境深圳问鼎管理咨询有限公司 2、我早就听说那些老师差劲了 i洞悉客户消费心理,有效引导消费行为/i 例(2) 两个公司高层在批评下属的报告 他对公司的贡献 精神 身份1、我看他不是做经理的料 2、他不是个积极的人 1、他己尽了力 信念、价值 2、他服务很多年了，是个诚实可靠的职员 3、他己经到了极限 1、他可以先来问问我嘛 能力 2、他没上过大学，哪会懂“存货流动率分析” 呀 1、他的报告里没有“存货流动率分析” 行为 2、他只做了一半“存货流动率分析” 深圳问鼎管理咨询有限公司 1、没给他足够的时间 环境 i洞悉客户消费心理,有效引导消费行为/i 例(3) 一个自卑感重的人的自述 精神这是一个危险、无助的世界 1、我处处不如人 2、从小我就知道自己很弱 身份 3