新：淘宝客服培训教材.pdfVIP

新：淘宝客服培训教材 客服培训 目录 .客服工作内容及职责 .了解自己的产品 .淘宝基本规 .淘宝后台基本流程 .心态和淘通技巧 .客服用语基本规 .销售客服在销售过程中遇到的常见问题 客服一般用语 总结 新：淘宝客服培训教材 客服工作内容及职责 1. 按照指定的时间到岗 2. 为客户答疑，熟悉产品，并能根据客户实际需求推荐最合适的产 品，对潜在问题进行详细询问或者是指导，仔细检查和核对产品 样式、型号、规格、颜色是否无误并与客户达成一致，检查客户 收货地址和快递 3. 熟悉网上交易日常流程，合理把控实时情况为客户选择最佳流程， 订单出现异常时，能主动发现和反馈信息 4. 做好客服换班准备工作，并与售后部，物流部做好衔接配合工作， 交代订单的注意事项，售后询问及时转交当时的负责人 5. 主动交流，热情实在，把握好与客户沟通技巧，并在空闲之余， 多看看其它商家，多对比，提一下建议 6. 能够对日常运营流程和营销策划提出自己的建议 了解自己的产品 客服了解自己的每个产品，才会很专业，很流畅的回答顾客的问 题，所以一定把记住并分析好自己产品的特点 （详见产品特点文档）， 要让顾客知道，我们在卖什么产品，我们产品的特点是什么，我们的 新：淘宝客服培训教材 产品比本行业的的颜色优势在那儿 淘宝的基本规 新的淘宝规定于 11 月分实行，详见 《淘宝规 》，以下是客服要 非常注意的 1.七天无理由退换货 指用户 （包含淘宝商城商家，下称 “卖家”）使用淘宝提供的技 术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按本规范及淘 宝网其他公示规范的规定对其已购特定商品进行退换货。具体为，当 淘宝网买家使用支付宝服务购买支持 “7 天无理由退换货”的商品， 在签收货物 （以物流签收单时间为准）后 7 天内 （如有准确签收时间 的，以该签收时间后的 168 小时为 7 天；如签收时间仅有日期的，以 该日后的第二天零时起计算时间，满 168 小时为 7 天），若因买家主 观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务；若卖 家未履行其义务，则买家有权按照本规范向淘宝发起对该卖家的投诉， 并申请 “7 天无理由退换货”赔付。 2.假一赔三 指用户 （下称 “卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买 家提供的特别售后服务，允许买家按本规范及淘宝网其他公示规范的 规定对已购得的商品认定为假货的前提下，要求卖家三倍赔偿。具体 为，当买家使用支付宝服务购买支持 “假一赔三”服务的商品，在收 新：淘宝客服培训教材 到货物后，如买家认为该商品为假货，且在买家直接与卖家协商未果 的前提下，买家有权按本规范向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“假 一赔三”赔付。 3.正品保障 是商家必须承担的服务内容。具体为，当淘宝网买家使用支付 宝服务购买商家的商品，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在 交易成功后 14 天内按本规范及淘宝其他公示规范的规定向淘宝发起 针对该商家的投诉，并申请 “正品保障”赔付，可以申请的赔付金额 以买家实际支付的商品价款的3 倍加邮费（此规定 2010 年 1 月 1 日 生效，之前按商品价款的 1 倍加邮费计算，邮费中含投诉涉及商品回 邮邮费）为限，部分特殊类目商品（如食品）的赔付办法，如果国家 相关法律法规规定的赔付标准高于本规范的，以法律法规规定为准。 3. 交易退款中维权 在会员点击 “要求客服介入处理”后，淘宝客服会在 2 个工作 日内介入处理，并通过邮件、站内信、阿里旺旺消息或电话的方式先 与交易的一方或双方进行联系核实，请保持联系方式的畅通。一般处 理时间为 7 个工作日）。 淘宝后台基本流程 新：淘宝客服培训教材 1.如何拍：选一下喜欢的颜色，点一下立刻购买，填一下数量（订购