关于京东客服满意度调查报告版.pdfVIP

. 关于京东客服满意度调查报告 制作人：李芹瑶 部分内容来源于网络，有侵权请联系删除！ . 目录 第一部分：前言 1 一、调查原因及目的 1 二、调查时间、对象、方法 1 第二部分：调查内容及分析 1 一、基本情况分析 1 二、京东客服 SWOT 分析 4 第三部分：建议 5 一、客服人员的建议 5 二、客服部门的建议 5 第四部分：总结 6 附录 6 部分内容来源于网络，有侵权请联系删除！ . 第一部分：前言 京东作为中国最大的 B2C 自由式电商平台，其客服部门作为公司面对用户，与用户沟 通交流的直接渠道， 它在企业中是企业创造利润的核心， 企业的竞争已经由产品及价格转移 到对客户的竞争， 客服服务已经成为企业生死存亡的关键， 打造一流的客服服务能力已经成 为企业竞争的新焦点， 了解本企业的客服服务现状和顾客对企业客服的满意度对企业客服工 作具有重大指导意义。 一、调查原因及目的 ① 测定当前客户满意度水平，确定影响京东客服满意度的关键因素； ② 了解客户的想法，关注客户购物动态，提高京东客服的信任度； ③ 分析京东客服的优势与劣势，发展提升服务质量的机会，并寻找有效的解决方法， 制定新的改进措施； ④ 增加企业京东客服与客户的交流， 减少顾客抱怨和流失，创造良好的口碑， 提升客 户满意度和忠诚度。 二、调查时间、对象、方法 ① 调查时间 2015/03/17-2015/03/24 ② 调查对象京东注册会员并与京东客服有过交流的客户 ③ 调查方法问卷法 邮件邮寄并回收 第二部分：调查内容及分析 一、基本情况分析 此次调查由于时间段，所以只选择了 50 位在校大学生作为基数形成调查报告，他们都 有在京东购物并咨询过京东客服 1、关于每个月在京东购物的频率 9% 29% 21% 3次及以下 3-5 次 5-10 次 10次以上 41% 部分内容来源于网络，有侵权请联系删除！ . 京东作为中国最大的自营式电商购物平台， 以其丰富的产品， 优秀的产品和服务， 快速 的物流速度吸引消费者在京东购物，从图表中可以看出来，京东基本上每个月能吸引用户 3-5 次的购买。 2 、是否咨询过京东客服 是否咨询过京东客服 100 82 80 60 是否咨询过京东客服 40