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客 户 关 系 管 理 复 习 思 考 题 答 案  客 户 关 系 管 理 复 习 思 考 题 答 案                            东华大学网络课程                           东华大学网络课程                                    1、什么是客户关系管理？它的产生背景和理论基础有哪些 1、什么是客户关系管理？它的产生背景和理论基础有哪些        客户关系管理的的内涵、意义和价值如何理解？请用一个具体的案例 客户关系管理的的内涵、意义和价值如何理解？请用一个具体的案例 进行说明。 进行说明。    答： 1、客户关系管理的涵义： 答： 1、客户关系管理的涵义：           客户关系管理 （CRM)是使企业扩大市场规模、增强核心竞争力、加 客户关系管理 （CRM)是使企业扩大市场规模、增强核心竞争力、加 速提升运营效率的一种成功的经营管理模式，是现代管理科学与现代 速提升运营效率的一种成功的经营管理模式，是现代管理科学与现代 信息技术相结合的产物，是企业为最终完成运营目标所创造并使用、 信息技术相结合的产物，是企业为最终完成运营目标所创造并使用、 由计算机软硬件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解 由计算机软硬件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解 决方案的总和。在客户管理中，企业围绕客户这个中心，来完成其业 决方案的总和。在客户管理中，企业围绕客户这个中心，来完成其业 务流程的重组和组织机构的再造，展开系统的客户研究，全面提升客 务流程的重组和组织机构的再造，展开系统的客户研究，全面提升客 户满意度，核心思想是建立客户忠诚，最终达到提升企业运营效率的 户满意度，核心思想是建立客户忠诚，最终达到提升企业运营效率的 目的。 目的。    客户关系管理包含三个方面的层次。首先作为一种管理理念，其     客户关系管理包含三个方面的层次。首先作为一种管理理念，其      杨心思想是将企业的客户 （包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为 杨心思想是将企业的客户 （包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为 最重要的企业资源，通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需 最重要的企业资源，通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需 求，保证实现客户的最终价值。其次，客户关系管理旨在改善企业与 求，保证实现客户的最终价值。其次，客户关系管理旨在改善企业与 客户之间关系的新型管理机制，它存在于市场营销、销售、服务和技 客户之间关系的新型管理机制，它存在于市场营销、销售、服务和技 术支持等与客户相关的领域。再次，客户关系管理也是一种基于特定 术支持等与客户相关的领域。再次，客户关系管理也是一种基于特定 管理软件与先进的管理方法。 管理软件与先进的管理方法。    B、客户关系管理的目标 B、客户关系管理的目标    客户关系管理总的来说可以达到三个方面的目标；客户保留——通过 客户关系管理总的来说可以达到三个方面的目标；客户保留——通过 保留忠诚和创利客户以及渠道，从而带来业务增长；客户获得——基 保留忠诚和创利客户以及渠道，从而带来业务增长；客户获得——基 于已知的和了解的客户的特征，促进业务发展和增加利润收入，从而 于已知的和了解的客户的特征，促进业务发展和增加利润收入，从而 获得高收益；客户赢利—一通过在正确的时间提供正确的产品，增加 获得高收益；客户赢利—一通过在正确的时间提