某咨询CRM客户管理.pptxVIP

CRM; CRM的本质是…..;CRM的发展包括五个阶段;不同的行业正处在不同的阶段;CRM 最佳做法——CAPITAL ONE;这就是CAPITAL ONE 处理客户投诉的过程;移动运营商成功地利用CRM显著降低了客户流失率;;利用CRM发展小企业的贷款业务，实现盈利百万美元;内容;CRM投资的业绩：差;CRM项目失败的通常原因;麦肯锡对CRM的主要观点;侧重利润结果：IT投资本身不会改善利润情况;;通过CHAID分析发现ATM的使用和信用卡的使用之间有很高的相关性;从实际出发：实施CRM 的方式;采取“边做边改”的方法做试点，分步骤实施火箭科学阶段;有全局观念：CRM循环;CRM需要整个组织的改变;需要组织上做大量调整;;内容;在中国采用CRM时必须回答的关键问题;简单而迅速达到要求的IT系统;CRM试点项目小组结构;;初步试点成效显著;内容;CRM IT 的阶段图： 也分为五个阶段;CRM IT 项目的整体工作计划;终极CRM 系统的IT构件;CRM系统和实施伙伴的评估分类;CRM IT 实施：重要教训;制定清晰的目标 ——对机会进行优先排序