技术公司客户服务控制程序.pdfVIP

深圳培训网 当库存成品数量不足以补充退货 ( 修 ) 量时， PMC应立即排定紧急生产计划， 通知生产、货仓单位，尽速备料生产。 5.3 对策实施： 5.3.1 问题发生时 , 品管单位依分析状况判定是否应通知所有可能受到影响之客户。 5.3.2 品管单位主管对客户抱怨（或退修品）对策确认完成后，回覆业务单位，再转送 给客户。 5.3.3 若客户告知没有意见或同意，即执行对策内容。 5.3.4 若客户没有马上反应， 须等客户同意后， 执行对策， 并由业务或品管单位再向客 户询问，直至追到答案。 5.3.5 品管主管追踪其改善对策绩效。 5.3.6 客户抱怨及退修品处理时限定为二周内回覆并提出报告 , 如是紧急重大客户抱怨 要在24小时内先提供中间报告 , 待收到不良产品后 , 在3天内分析维修完成并提出报告。 5.3.7 在别的客户所发生的问题 , 由品管部部门主管确认判断后 , 若会对其它客户产生影 响则也须主动通报客户，经与客户协调后必要时，由业务通知客户召回处理。 5.3.8 公司内部所发现重大品质问题 , 由品管部门主管确认判断后 , 经总经理以上主管 同意后 , 若会对客户产生影响时 , 则须在 24小时内以 E-MAIL等方式将问题点通报给业 务 , 以业务为窗口 , 由业务主动通知客户。 5.3.9 客户抱怨问题 , 在未找出真正问题原因获得解决之前 , 未防止不合格品的产生 , 对 于正在生产之相关机种或库存之成品 , 应由品管部主管确认判断是否会产生品质不 良影响后 , 立即通知生产、业务相关权责单位主管进行协商 , 必要时停止该相关机种 的生产与出货 , 待问题找到原因及对策后再解除此停止命令。 5.3.10 客户抱怨在找到真正问题原因后应立即反馈给相关的权责单位人员以 E-MAIL或 其它方式，避免问题再发生，并对策执行改善措施。 5.3.11 以上报告 , 皆以《 8D矫正行动报告》为准。 5.4 资料整理及保存： 资料由品管单位按客户问题登录编号列管，填写《客户问题处理一览表》 ，由品管单 位或管理代表保存之，其保存期限至少二年。 5.5 客户满意度调查 : 5.5.1 业务单位于每年年底自行提出 10名客户发出《客户满意度调查表》 , 请客户填写回 传; 业务单位于一周内尽可能追踪回收调查表。 深圳培训网 5.5.2 业务单位对收回之《客户满意度调查表》 ，报品管部或管理者代表，以便做客户 满意度调查之分析与检讨。 5.6 客户满意度调查分析与检讨 : 5.6.1 营业单位依客户回覆之满意度内容 , 汇总统计分析并记录于 《客户满意度统计表》。 5.6.2 客户不满意处理 : 客户对本公司之产品品质有抱怨时 , 请品管单位依 5.1 规定执行。 客户对本公司产品退货 ( 修) 之情形 , 可依 5.2 规定执行。 当客户对产品品质或交期不满意时可书面或口头告知 , 品管单位或业务单位须 对客户应予以澄清或书面报告。 当品质及交期问题属我方责任时 , 依《品质异常处理程序》 , 并与客户针对赔 偿事项达成协议 ,