- 1、本文档共129页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
服务运作管理 2012年 7月29日;概要;美国和中国的服务业;大纲;服务的定义;经济演进;经济演进;经济发展的几个阶段;服务的性质;体验经济;服务管理者的作用;创新;创新;创新;服务创新案例;社会发展趋势-在美国;社会发展趋势-在美国;社会发展趋势-在中国;管理挑战;维度;维度;服务的性质;Customization vs. Labor(3) ;服务经理面临的挑战;如何关注人;慎用激励;服务包;服务包的特征;服务包的特征;服务运???的特征;顾客参与服务过程;服务的生产和消费同时发生;;随时间消失的能力;无形性;异质性;服务运作管理;西南航空公司;西南航空经营数据;EasyJet;航空篇 - EasyJet;战略性服务概念;服务竞争环境;服务竞争环境;服务竞争策略;成本领先;成本领先;差别化;差别化;差别化;差异化新趋势;集中;在市场中赢得顾客;在市场中赢得顾客;在市场中赢得顾客;服务竞争标准;信息在服务业中的竞争作用;信息在服务业中的竞争作用 ;设置进入障碍;创造收入;数据库资产;虚拟价值链;虚拟价值链;服务信息化案例;无处不在的小曲奇饼店铺;无处不在的小曲奇饼店铺;无处不在的小曲奇饼店铺;UPS的数字;UPS信息化;讨论;服务运作管理;服务质量;定义服务质量;服务质量的五个要素;感知服务质量;服务质量差距;测量服务质量;SERVQUAL方法;服务质量的范围;案例:测量医疗门诊的服务质量;通过设计提高服务质量;案例:经济型旅店的质量要求;其他方法;田口式方法;田口式方法田口质量损失函数;Poka-Yoke(故障保护);Poka-Yoke(故障保护);Poka-Yoke(故障保护);质量机能展开;质量技能展开;质量技能展开;标杆管理;标杆管理;步行穿越调查WtA (Walk-through Audit);实现服务质量;质量成本;服务过程控制;服务过程控制;统计过程控制;质量控制决策风险;统计过程控制;无条件服务保证;服务保证;服务补救;服务补救;质量开发步骤;服务质量管理案例;航空篇 – 机场服务改善!;服务运作管理;生产能力和需求管理;需求管理战略;需求管理战略;需求管理战略;需求管理战略;需求管理战略;需求管理战略;需求管理战略;需求管理战略;能力管理策略;能力管理策略;能力管理策略;能力管理策略;有关收益管理;有关收益管理;总结;物流服务系统案例分析与讨论;信息化是物流整合的根本方法;某公司快递网络改进项目;讨论
您可能关注的文档
最近下载
- 理想 RISO 9050 7050 3050 7010 3010 闪彩印王中文技术维修手册 后面可以参考理想闪彩印王 EX7200 EX9050 EX9000 EX7250 系列中文维修手册 .pdf
- 索爱E-19蓝牙音箱说明书用户手册.pdf
- 地铁可视化接地管理系统安装工法19.3.6.doc
- 初中地理教学中学生学习兴趣的培养获奖科研报告论文.docx
- 情绪智力量表(Law,K.S.,Wong,C.S.&Song,L.,2004).doc
- 室外给排水施工方案.docx VIP
- 安全管理平台系统平台方案建议.doc VIP
- 药理学-消化系统药.ppt
- 炼焦车间班长工作计划总结.doc
- 邓紫棋广州演唱会歌词本.pdf
文档评论(0)