沟通100服务营销厅客户“峰终”体验研究成果1126.pptxVIP

智慧型服务: 赋予基础服务规范灵魂与翅膀 ----沟通100服务营销厅客户“峰.终”体验研究成果;研究过程;问题思考;研究缺失;;改善路径;三大转变;;研究过程;真实瞬间的意义：不能忽视对真实瞬间的管理;关键中的关键：“峰”、”终”体验;所谓服务剧本，是指对服务表现各构成步骤的详细描述。 它从顾客角度出发，以时间为顺序。 一个服务组织，如果能从顾客角度出发，对典型的服务发生过程所包含的事件予以描述．那么，它就能学会如何保证其服务表现在顾客看来是成功的。 对顾客期望和服务剧本的每个事件或步骤予以研究，能帮助服务组织成功地设计其服务表现，以保证顾客需求的满足。 演员、观众、场景和表演舞台的前后台支撑都构成服务剧本的要素。 此划分即可形象描述服务过程，保障情景描述全面性和各要素的协调搭配。;峰终及关键时刻客户需求转换为行动准则的工具：服务蓝图技术;QFD[质量功能展开]是一套开发服务结构的方法，把顾客需求转化为企业在每一阶段企业合适的需求系统，涉及产品设计/开发、宣传、营销、服务全过程。;小结;研究过程;过程概述;层级目标;峰终及关键时刻研究思路、内容及方法;研究历程;主要发现—方法说明;发现1：峰终时刻---“（人工柜台）业务办理结果”、“数据业务体验”、“购机”构成客户服营厅体验的峰值，“离开”是整个服务过程的终值。;发现2：峰值体验1-“（人工柜台）办理结果”