营业员的礼仪与服务.pptx

营业员的礼仪与服务;服务礼仪的定义;我们要怎么做？;仪容、仪态;首印效应;仪表要求营业员的仪容;头发乱糟糟，有头屑 用手抠鼻孔 浓装艳抹 体味、体味 牙齿有菜叶 指甲…… 衣服太短 体毛太多、太长 鞋子 ……;站姿-男士基本站姿;商务礼仪体验篇之姿态训练-站姿;站姿;商务礼仪体验篇之姿态训练-站姿;;坐姿-男士坐姿;头部挺直，双目平视，下颌微微内收，颈部挺直； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面2/3左右； 双腿可并拢也可分开，但分开距离不得超过肩宽； ???座、离座时尽量轻缓。;坐姿-几种不正确的坐姿;个人形象：言谈举止;个人形象：言谈举止;接待礼仪;一、问候礼仪仪;二、服务基本用语之一;基本用语之二;（一）、进店及道别用语 要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声； 您好，欢迎光临！ 王阿姨，您好！ 这是您的菜，请拿好！ 请慢走！ 不客气，这是我们应该做的！ ;（二）、缺货时 对不起，您问的**某某产品我们刚卖完，（用同类性质的某某菜怎么样？） 这种产品，下午会到，请您抽空来看看，或者我们给你送过去。 这种产品暂时没有，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们联系您，给您送货上门，怎么样？;（三）、包装商品用语 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。 请稍后，我帮您包装好。 这是您的东西，请拿好。 这里有礼品袋，我为您装好。 东西都放进去了，请您带好。 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。 ;（四）、在收、找款发生纠纷时用语 您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？ 实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。 对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？ ;（五）、投诉用语 1、现场 2、电话 投诉产品 非常抱歉，是我们没有仔细对产品进行检查，我们立即为您退换新的产品 如果事态比较严重，或客户态度比较坚决，情绪比较大，则除了退换新的产品或退款以外，还可以给予适当赠送一些产品进行补偿； 最后还要对客户说：非常感谢您对十五分的支持与厚爱。;投诉服务 1）对客户说：非常抱歉，是我们做得不够好，我们一定会持续改善； 2）要倾听顾客的诉求，不要反驳客户，以免引起更大的误会，引起客户更大的情形波动； 碰到棘手、难以处理协调的投诉问题的时候，除了需要先向客户真诚致歉以外，需要及时向主管领导汇报情况，寻求上级领导的支持。 ;（六）、收款用语 吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放 收您**元钱。 这是找您的***元钱，请您拿好小票，收好。 您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。 您的钱数不对，请您重新点一下。 **先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。 请您再点一下，看看是否对？;三、话术与日常服务标准;四、服务动作标准;（二）、手势动作标准;（三）、禁忌动作;五、营业员电话礼仪;优秀的店员接打电话时，会注意以下几点： a.充分做好打电话的准备；b.接通电话后，要先自报姓名；c.确定对方就是所要找的人，确认身份后，再问；d.通话时应简洁明了；e.把对方的话记在纸上；f.重点再重述一遍，挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢；g.自己做不了主时，要请对方稍后，问明白了再做答复；h.接到找人的电话要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释，并尽量留言；i.对方语音太小时要礼貌地直接告知；j.需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由;主动将自己的重要信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名;服务顾客的基本标准TCL;熟悉接待的十大技巧;;谢谢大家！