酒店业市场营销的概念.pptxVIP

1962年AHMA制定的旅館管理及會計方式,經多次配合市場的修正，國際性完整的「制式管理」方法，於1970年代以後獲得各地區連鎖旅館同業的採用。 依據Uniform System制式管理的旅館營運預估及財務分析方式，歸納出「成本＋服務＝價格 」（Cost＋Service＝Price）的觀念，從制式的會計制度損益表內虧盈的計算，作出經營管理階層與業主的分層負責關係，作為永續經營的原動力。 制式管理（Uniform System）：組織編制：由經營的角度切入制定出合理及制衡的部門組織；從管理的角度切出建立營運管制的流程??制，這就是「制式管理」（Uniform System）。;旅館館理與經營序;酒店業市場營銷的概念和作用 ;在宏觀方面，酒店業市場營銷主要研究以下問題： ;基於以上的分析，我們給出酒店業市場營銷的定義 是：”酒店業市場營銷是一套用於計劃、定價、促銷 酒店業產品和服務的完整體系，並使之有效實施於 目標客源市場，最終實現顧客滿意和企業目標。” 此外，酒店業的市場營銷決不是單一的工作，它不 僅涉及企業內部運營的方方面面，同時也包括企業 對外部環境的反應與感知，並且注重企業內外部整 體關係的建立，例如與供應商、旅遊中間商建立良 好合作關係等。;酒店業的現代市場營銷與傳統市場營銷;傳統企業自身能力與需求;酒店業市場營銷戰略管理;酒店業市場營銷戰略制定的基本過程 酒店業市場營銷戰略制定的過程如下圖所示：;確定酒店企業任務與使命;明確企業目標 ;要求二：量化性。目標只有定性要求或概念化原則會影響到指導作用的發揮，並 加大目標執行和控制執行情況的難度，最終影響目標的實現。因此，目標應有數 量指標，使其具有可行性、可考核性和可操作性。例如，”提高客房的銷售額” 這 一目標就不如 “使銷售額提高百分之多少” 更為明確。此外，目標還需要作出時 間上和空間上的規定，以便在整個管理過程中進行有效的實施和控制。 要求三：層次性。在總體的有效目標內應包括各種各樣的分支目標，這些目標應 該按輕重緩急進行排列，形成一個自上而下、主次分明、緩急明確、協調一致、 相互關聯保障有機目標體系。在營銷目標體系中，各目標之間具有縱衡主次的層 次和關係。 要求四：協調靈活性。營銷目標體系應具備依據內外環境條件變化而進行調整的 靈活機制，使酒店企業具有高度敏感性，從而能夠始終與環境保持協調與平衡， 不斷產生新的生命力。企業的機會往往是瞬間即逝，因為機會本身也是時間的函 數。而且機會與威脅是可以相互轉化的，一次機會就是一份有利的戰略資源，能 夠及時發現並抓住時機搶先佔領市場，有效利用資源將獲得豐厚的回報。反之， 則企業可能陷入惡性循環的困境。因此，企業的經營目標要根據客觀條件的變化 及時調整，保持其可行性。;設計業務組合 ;制定部門計劃;酒店業市場營銷戰略的主要內容;開發新產品戰略 酒店企業新產品指與市場上已有產品存在一定差別或完全不 同的產品。酒店企業的新產品大致分為以下5種類型。 全新產品：這是針對潛在的或是尚不存在的市場所開發的新問世的產品。這種產品對酒店企業和市場來說都是新的。這種產品一般占整個新產品的10％左右。 新產品綫：這種產品是指其他酒店企業已經使用而本企業還未開發和應用的產品。這種新產品占整個新產品比重的20％左右。 現行產品的增補品：在已經存在的產品綫上增加的新品牌，它們大致占新產品比重的26％左右。 現行產品的改進更新：這是最常見的一類新產品，大致占整個新產品的33％。這種產品是在原有產品的基礎上，不進行重大改革而只是對它局部形式的改變，新的性能使原有的產品更豐富、更有效率。 降低檔次經營的產品：這是指酒店企業在降低成本的基礎上，提供與原來產品類似的新產品，約占新產品的11％左右。;服務營銷戰略 酒店業產品是服務產品，它憑借著設備設施、環境等有形物，向顧客提供滿足其 各種願望和目的的服務。因此，可以把服務營銷簡單地解釋為 “一種在營銷過程 中強調服務和服務人員作用的營銷方式。 服務質量策略 在激烈的市場競爭中，企業要超過競爭對手，除了服務差異外，還必須要有高於 競爭對手的服務質量。酒店企業服務質量的優劣，要由顧客和社會評價。顧客和 社會的滿意度是衡量服務質量的最終標準。企業的服務一定要滿足甚至超過顧客 和社會的期望，顧客才會滿意，企業才能獲得顧客的忠誠。影響服務過程的五大 因素是人、設施、材料、時間和環境。;服務的對象是具有多種需求的顧客，服務以服務人員和顧客面對面的接觸為主要方式。因此，酒店企業必須十分重視直接面對顧客的一綫服務人員，通過培訓，提高他們的服務技能；通過授權，加強他們的責任心，激勵他們更為有效地為顧客服務。 現代化的設備設施是服務質量的重要組成部分。酒店企業中廣泛使用現代技術來提高企業的便利性、舒適性和安全性，先進的設備設施已