万科物业服务中心“五步一法”服务创新措施.pdfVIP

万科物业服务中心“五步一法”服务创新措施 第一步：认识客户 （一）创新措施 1、在项目销售期间，物业人员就介入到销售过程中认识和了解顾客 信息，宣传物业服务内容和服务模式。 组织与物业服务相关的活动 （房 屋装修小常识、物业管理知识、绿化养护、观赏鱼的喂养、插花、美 容小常识等）通过组织活动认识顾客。 2、针对业主信息及个性化需求进行培训考核 3、安全岗位要求熟悉目标客户及其车牌号码 4、走访客户 （二）实施要点 1、为每一位新入住的业主及住户发放欢迎贺卡、物业服务助理名片 及居家安全小手册。 2、在住户未入住时就通过活动认识和了解顾客，同时宣传物业服务 的内容和服务特色，建立一定的顾客感情。 3、将业主的姓名、 房号、车牌号码等内容进行专项培训和定期考核。 4、新人员在独立上岗前必须掌握，新人到岗期间由班长带岗现场培 训，安全负责人和培训负责人现场验证培训效果。 5、由物业服务助理对刚过户的业主进行上门走访，赠送小贺礼祝贺 其乔迁之喜； 6、制作走访调查表（进行经常性的“客户满意度调查”） 。 第二步：了解客户 （一）创新措施 1、建立安全物业服务模式 2、制作业主家用电器清单 3、制作业主服务信息卡 4、建立业主个性化服务信息档案 5、星级顾客服务法 （二）实施要点 1、成立安全客户服务模式，推进安全班的客户服务意识，安全班组 长分别担任每栋的安全“一对一”服务助理； 相关人员每月对所负责 楼栋内出现的重点客户进行回访，并记录建立档案。 2、业主家里配备的电器大都是名牌高档电器，首先熟悉业主家里使 用的电器性能、牌号，有针对性的学习这方面的电器保养维修常识， 一旦业主有这方面的需求，能够对症下药。 3、制作一种便携式的便签纸，发给员工随身携带； 4、便签纸上印制好固定的模板，分为两部分，第一部分为已知道的 业主个性化需求信息， 另一部分为留白空间， 由岗位员工根据对业主 的观察获得业主信息填写； 5、现场岗位员工每天上班前都要首先了解自己负责的岗位上可能遇 到的业主的个性化需求，并填写在业主服务信息卡上备忘和查看； 6、现场岗位员工在现场服务中根据自己对业主的观察了解，填写自 己新发现的业主需求； 7、物业服务中心根据每个员工每个月收集的业主服务信息的有效条 数，作为对员工的奖励依据； 8、现场岗位把收集到的业主服务信息统一交到前台或者部门信息员 处，统一整理分析； 9、前台或者部门信息员定期更新和发布业主最新的服务需求，从而 形成不断累积的循环。 10、对住户的各方面信息收集整理，建立住户在社区文化、家政维修 等方面的个性化档案。 11、根据业主来小区的次数、投诉的次数和意见建议的多少，划分客 户重要级别、评定重要指数、为客户投诉进行积分，积分每达到 10 分晋升一个星级。 对高星级顾客由客户服务人员重点跟进。 在活动的 邀请、事项的知会等方面首先重点考虑。 第三步：帮助客户 （一）创新措施 1、全员现场服务 2、提供便利服务 （二）实施要点 1、要求在现场工作的全体职员，在遇见提着重物的业主时，主动帮 提重物，解决业主的困难。 2、对特别需要帮助的困难户进行登记，主动上门为业主提供帮助； 利用我们与周边商铺的良好关系， 为业主提供货品打折服务等； 主动 陪同行动不便的及老人，购物、就医。 第四步：理解客户 （一）创新措施 1、改善旅游度假型社区氛围，营造业主舒适的居住环境。 2、上门服务 （二）实施要点 1、针对旅游度假型社区业主入住较少，小区内人气不旺，很少能够 感受到小区气氛和温馨氛围的现象， 在节假日期间对小区内关键部位 进行彩灯装饰。 2、针对高档项目或个性需求的业主，在办理完车场卡、