现代饭店前厅客房服务与管理教学课件配套课件沈忠红第4至6章.pdfVIP

第四章 房价管理和客房经营统计分析  学习目的  了解饭店房价的基本特点  熟悉制定房价的步骤和基本方法  掌握客房价格的基本类型  熟练运用各类客房价格并掌握控制和调整价格的尺度  熟练掌握分析各类报表  掌握各类分析指标，善于从中分析总结问题 4.1 房价管理 4.1.1房价的特点 客房作为饭店的主要产品，其价格的特殊性也源于产品 本身的特点  价格补偿的区间性  价值的不可储存性  复杂性  价格的季节波动很大  经营费用中不变费用较高，可变费用较少 4.1.2 制定房价的基本方法 4.1.2.1 影响客房定价因素  饭店客房理论成本大小  饭店的等级标准  饭店所在地区和位置  旅游市场客房租价水平及其变化趋势  旅游市场供求状况和竞争因素 4.1.2.2 定价方法 常用的定价策略有： 建筑成本定价法 以成本为中心的定价方法 成本加成定价法 目标收益定价法 赫伯特定价法 直觉评定法 以需求为中心的定价法 相对评分法 特征评分法 随行就市定价法 以竞争为中心的定价法 边际收益定价法 4.1.3客房价格的基本类型 饭店客房产品的市场交易价格，可以分为下列四种基本类型。 公布房价 特别房价 合同房价 追加房价 4.1.4房价的控制与调整 饭店制定的房价，是由前厅部和营销部负责执行的。这些工作人员在 工作时要正确实施房价，在饭店的规章范围内进行房价的控制。根据客房 销售状况，有时要采取限制房价的措施，目的是要提高实际的平均房价， 因为实际平均房价的高低将直接影响饭店的经济收益。除了对房价的限制 外，还有对团体房价限制也是前厅部工作人员控制房价的有效途径。 饭店制定的房价在实际操作过程中，如果遇到市场环境变化，饭店往 往也会做出相应的价格调整。房价的调整有以下两种情况：降低房价、提 高房价。 4.2 客房经营统计分析 4.2.1前厅统计报表制作与分析 前厅统计报表是根据饭店经营管理的要求而设置的，它是饭店 管理者了解经营情况的首要途径，是饭店管理者做出正确决策的依据 也是饭店其他各部门获取信息的重要来源 。主要的报表包括：客房 营业日报表、客源预测表、前厅接待状况表。 4.2.2主要营业数据统计  当日出租的客房数与在店客人数  计算客房出租率和各类平均房价  计算各类客人占用客房的百分比  计算各类订房变化的比率 4.2.3客房主要经营指标分析 饭店管理者及前厅部人员掌握的客房商品主要经 营分析指标有： 客房出租率 客房销售效率 双开率 实际平均房价 理想平均房价 第五章 前厅部的对客关系 第五章 前厅部的对客关系 ◆学习目标 ◆学习目标 ◆建立良好的宾客关系，掌握沟通技巧 ◆建立良好的宾客关系，掌握沟通技巧 ◆了解客人投诉的原因，以便提供针对性的服务 ◆了解客人投诉的原因，以便提供针对性的服务 ◆掌握投诉处理的程序及技巧，在实际运用过程中 ◆掌握投诉处理的程序及技巧，在实际运用过程中 能得心