KTV突发事件处理流程模板.docx

资料内容仅供您学习参考，如有不'与或者 资料内容仅供您学习参考，如有不'与或者侵权.请联系改正或者删除. KTV突发事件处理流程模 板 KTV突发事件处理流程 一、 客人自称是XX派出所，要求打折或免单时？ 1、 服务员应认真倾听客人的自我介绍，并询问其姓名，然后 委蜿的讲:''先生对不起，我现在不能给您肯定的回答,请稍等，待我 通知主管后再给您答复吧?” 2、 服务员立即通知经理来处理。 3、 经理处理不了则通知总经理（副总经理）出面处理。 二、 停电时，服务员该如何向该包间的客人服务？ 1、 服务员应点亮包间内的蜡烛，向客人解释,我们正在换电, 5分钟就好。 2、 安抚好客人后，马上向工程部了解停电原因。 3、 若客人要买单尽量挽留客人在包间内买单，若客人要求打 折，通知主管后，转达经理的处理意见,无法处理的通知经理处理。 4、客人离场时，服务员要在第一时间检查包间物品,损失状 况,若有丢失或损坏,立即通知经理处理。 5、在这种情况下，客人最容易遗留手机、衣物品，若有发现 立即交总台登记处理。 三、客人喜欢我们包间内的装饰品、话筒、杯子、烟缸等 物品，离场时带走怎么办'？ 1、通知主管,包房服务生把客人请到一边，委婉地向客人解 释”对不起，我们包间的XX为装饰品（包间设备），不是赠品,如果您 2 塞欢的话,能够买回去做留念。"不能聘叫保安，不能應强行幵包检 查。 2、若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如”是否您 的亲朋好友带走了。”请客人掏钱买下。 3、若客人仍否认，应用体面解决的方法提示:”要不迸房间找 —下,可能话筒（装饰品）在沙发下/或是其它地方，是您朋友幵玩笑 藏起来了。”注意，切不可跟逬包间里。 4、一般情况下,客人会不情愿地为自己辩护，但还是会付钱, 另一种是把物品还回包间,服务员应热情的感谢，并欢迎客人下次 光临。 5、 5、 四、客人唱得幵心时，突然中途死机怎么办? 四、 客人唱得幵心时，突然中途死机怎么办? 1、 1、 通知网管处理，并向客人道歉。 2、 2、 此间題。 五、客人要求将没有喝完的酒水退掉时怎么办? 五、 客人要求将没有喝完的酒水退掉时怎么办? 1、遇到客人退酒水时，给客人说明原因，我可帮您把酒水存 1、 2、如果是未达到包间最低消费,给客人说明原因，您还未达 到最低消费，退了的话还是要收您最低消费，给您存起来好吗? 资料内容仅供您学习参考，如有不'与或者 资料内容仅供您学习参考，如有不'与或者侵权.请联系改正或者删除. 资料内容仅供您学习参考，如有不'与或者 资料内容仅供您学习参考，如有不'与或者侵权.请联系改正或者删除. 4 4 3、如是买单完毕，告浜客人，我们是电脑收银，无法改单。请 你理解，我们能璃存酒,你也能够找包带走。 4、若客人发脾气，服务员应通知经理处理。六、 4、 若客人发脾气，服务员应通知经理处理。 六、 幵房后，客入要求退包间离去时怎么办? 1、服务员应立即间清原因，若是音响问 1、 转包。 2、如果客人故意刁难,我们要保持客人永远是正确原则。3、如是未点酒水，服务员应通知执行副总或总经理处理。 2、 如果客人故意刁难,我们要保持客人永远是正确原则。 3、 如是未点酒水，服务员应通知执行副总或总经理处理。 4、 如果内部人员订房，应立即通知接待处，去掉该订房。 七、客人行踪怪异，询问公司营运状况涉及公司机密，并携带 七、 照像机时怎么办? I、这种客人多半是同行，在我们公司逬行市场调查，服务员 应密切注视客人的行踪。 2、对问及公司机密时，委婉推说”不清楚”。 3、若客人在我们公司拍照肘，应上前制止，委婉推说我们公 司禁止拍照，若客人想留念则能够在指定的地点。 八、买单时，客人酒醉无理取闹，说服务员的包间消费介绍不 清楚，欺骊了她，拒绝买单怎么办? I、服务员马上通知经理处理，经理应向客人道歉，并间清客 人原因后做详细的补充。 2、 尽量找一个与客人一起较清醒的客人向其解释、则向其说 明劝其朋友息怒。 3、 若客人不上肯原谅，并拒绝买单时或要求打折时,通知副 总以上级逬行处理。 九、发现客入在包间里打架时怎么办？ 1、 若是酒后闹事的应该立即通知经理，服务员把包间内所有 的灯打幵，而且立即将桌子上的酒瓶酒杯，烟灰缸等可能作为凶器 物品撤离现场，避免重大伤亡。 2、 经理在第一肘间通知保安，可是保安不能在第一时间逬入 包间（如果包间内的打斗已是无法控制的场面，保安应立即诳包间 逬行劝解）。 3、 如是包间内客人自己内部矛盾，应由经理出面诳行劝解， 如无法助解"艮据现场的情况通知保安协助处理。 4、 如是两个包间的客人发生打架，第一时间通知保安，保安 在第一时间隔离开两个包间的客人，如是保安无法控制场面,应通 知警方处理。 5、 客人平静下来后,服务员检查包间内