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导购员完全培训手册 导购员的基本要求 第一节 导购员的基本要求 1-1导购定义 导购：引导顾客购买商品 引导性：就是说在销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，去引导，也不只是解答顾客问 题。 顾问性：对大多数的业主消费者来说，可能是第一次来购买洁具，对卫浴方面的知识一无所知， 他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题。那么导购员就有义务帮助顾客建立“质 量”的概念，知道怎样判别洁具的好坏（要看最终效果），并且帮助顾客选择适合的产品。 传播性：向顾客传播洁具知识，让顾客在购买的同时也“买”到了有关洁具的知识，享受到了优 质的销售服务，最终通过一次采购得到其心中期望的家装效果，从而体现出专业化导购的水平。 服务性：卫浴是服务性很强的行业，导购的过程要向顾客提供售后服务方面的承诺。 再好的产品，也要通过终端导购人员架起产品和顾客之间的桥梁。 品牌概念要从产品、服务、导购全程得到体现。终端导购，在距离消费者一米远的地方决定 了产品销售的成败。事实证明，不同的导购人员由于掌握的导购技能不同，取得的导购效果也截 然不同，导购人员的技能高低决定着店面的营业成绩。因此，我们经销商合作伙伴必须招聘优秀 的导购人员，同时，不断提高现有导购人员的技能水平，树立优秀的样板和榜样，强调学习与互 相学习，以提升我们的员工素质来提升我们的经营绩效。 优秀导购员的成长： 导购人员最有战斗力的阶段，很多导购技巧已经变成习惯，可以根据不同情形开使用不同的 技巧。但导购员反而不知道自己会什么，一切都在自然面然地运用了。（即见客） 因此，要成为一名技能高超的导购人员，一定要不断地体悟、观察和接受引导、培训，不断 地实践，最终达到“无觉有知至高境地，从而在与顾客零距离的沟通中成长为高级导购人员。 这时导购人员就可以从顾客那里得到更多的回报，成为销售英雄。 1.2导购理念 做导购是一门很深的学问。 大多数的导购员总认为自己的工作很容易干，只要四肢健全谁都能做。这是错误的概念。 实际上，导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通 心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识。 导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要治理清楚，心娄要开 放。曾有人说：使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手：使用双手、脑袋、心灵的是 艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。 导购员不能像展览会上的解说员一样不管顾客愿不愿意听，只顾自己背解说词，说完就算完 成了任务。导购的任务是帮助顾客完成购买任务。因此重要的是用热情和真诚的态度吸引住顾客, 利用技巧的提问和对顾客购买心理的分析，帮助顾客找到购买的阻力点，再利用丰富的专业知 识逐一解开顾客的疑虑，攻克购买的阻力，将顾客一步步向成交方向引导。 1-3导购员素质要求 1.3.1导购员的职业仪表 1-3.1.1着装及妆容修饰： 发型：清洁整齐，清新自然，不可有头屑，男导购员不要长发和胡须。 化妆：上班前完成，妆容清新淡雅，不得涂浓香水。 制服：清洁、整齐，适当的熨服；不得脚穿拖鞋上班。 1-3.1.2正确的基本动作 站姿：自然站立，双手下垂于身前或身后相握，挺胸收腹，目光平视，面带微笑，不可依靠 货架，双手插兜或双臂交叉于胸前。 坐姿：上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰，双腿叉开。 形态、风度：要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢。 走势：挺胸抬头，步伐敏捷、迅速，但不可奔跑。 指引：指引时，四指并拢，拇指微张，眼睛注视指引位置，不可用手指做指引。 讲解：向顾客讲解产品时，应将产品的正面完全展示给客人，然后将特点逐一指出并详细介 绍。 1.3.1.3 举止： A不可扎堆聊天，嬉戏打闹 B不可嚼口香糖或糖果 C不可打哈欠，挖鼻孔、挑牙缝 D不可大声喧哗或讲粗话 E不要在店内批评顾客或与顾客争辩 F在店内不得与其它职员讨论顾客，不可当着顾客的面评头论足 G不要边吃东西，边与顾客交谈 1-3.1.4 7大基本用语； 顾客光临：欢迎光临、上午好，欢迎光临等 中间情形：“是的”或“是的，您说的有道理”、“对不 起”“请稍等” “请等一下” 送客：“谢谢”“欢迎下次光临” 1-3.1.5表情状态： 要精神饱满，精力充沛，忌松松垮垮，无精打釆：接待客户要面带微笑，忌把不良 情绪带入工作：要开朗、大方，不羞涩、扭捏，也不要轻浮泼辣。 目光：与顾客交往应注视对方（脸部的双眼底线和前额构成的三角区域），忌目光 四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客 1.3.2导购员应具备的心态 A、 心要沉稳，不要因为怕顾客走掉而心浮气燥，也忌急于求成而使劲解说。 B、 平等、合作的心态：要不卑不亢，谈成一桩生意对双方是互惠的，我们扩大了销售量， 顾客得到了好的产品和好的服务，