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培 训 资 料 : 酒 店 服 务 礼 仪 标 准
一、仪容
1. 员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。
2. 说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。
3. 眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4. 遇事从容大方、不卑不亢。
5. 与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。
二、仪表
服饰
1. 饭店公司全体员工按规定着统一制服,并穿戴整齐。
2. 制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、
裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。
3. 穿着工服时,扣子应齐全、无松动,风纪扣必须扣上。
4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方, 与第二粒扣子平行 ; 不得
遮住扣花或左右倾斜。
5. 在非工作区域内不带帽子,都应该将帽子在统一地方整齐
摆放,或是将帽子拿在左手,帽顶向上。
6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如钥匙链、小装饰
物等。
7. 除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。
8. 男员工着深色袜子、 袜子不应有破洞或抽丝, 应每天换洗。
9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘 ;
皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。
10. 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
发式
1. 应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光
滑柔软,要有光泽。
2. 色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染
成自然色黑色以外的颜色。
3. 男员工发式标准:分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、
侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰
在工作岗位上的员工应注意修饰, 正确得当的修饰能给人以愉
悦,得到顾客的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与
修养。修饰可分为:
1. 面部:员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。
男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经
常修剪不得外露。 要保持口腔和牙齿的清洁与卫生, 不应吃容易造
成异味的食物 ( 比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品 ) 。
2. 手部:经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一
定要清理干净,不得有残留物。不得留长指甲,指甲应经常修剪,
以不过指尖为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。
3. 首饰:不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰
物,可佩戴一枚结婚戒指 ( 戒面不应超过 5 毫米,饰物高不应超过
5 毫米 ) 。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正
装为主,不得戴过分张扬的手表。
4. 化妆:不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻,
要清新淡雅。
5. 个人卫生:每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方
得体、干净利落、 温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。
应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。
6. 注意事项:不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内
衣。不可做检查裤拉链是否拉好,拉直下滑的袜子等不雅的动作。
不应在岗或客人面前抠鼻子、 剪鼻毛、 剔牙齿。 在岗时不可打哈欠、
打喷嚏、咳嗽,控制不住应回避客人。
三、仪态
站姿
1、 站姿应自然挺拔 , 头部端正 , 下额微收 , 两眼平视前方 , 面带
微笑。
2、 身体直立 , 应把重心放在两脚中间 , 双脚自然分开位置基本
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