房地产销售中心物业服务手册.docx

示范区服务手册 目录 一、 仪表仪容 1、员工仪容仪表检查标准 6 2、岗前着装流程表 7 二、 服务礼仪 1、通用礼仪规范 7 2、问候、言谈礼仪规范 8 3、引领客人礼仪规范 8 4、秩序维护员的礼仪规范 8 5、示范区人员通用的仪容 10 6、示范区工作人员通用的仪态 10 7、水吧员礼仪规范 11 8、保洁员礼仪规范 12 三、 岗位职责 1、示范区主管岗位职责 12 2、秩序维护班长岗位职责 13 3、保洁主管岗位职责 13 4、门岗秩序维护员岗位职责 14 5、车管秩序维护员岗位职责 14 6、销售大厅门岗位职责 15 7、水吧员岗位职责 15 8、保洁员岗位职责 15 9、样板间秩序维护员岗位职责 16 10、 泊车秩序维护员岗位职责 16 11、 夜间巡场秩序维护员岗位职责 16 12、 绿化员岗位职责 16 13、 工程人员岗位职责 16 四、 工作流程 1、示范区主管工作流程 16 2、保洁主管工作流程 17 3、示范区大厅门岗工作流程 17 4、水吧员工作流程 17 5、保洁员工作流程 18 6、夜间巡场秩序维护员工作流程 19 7、客户接待流程和标准 19 8、报修工作流程 20 9、公共洗手间工作流程 20 五、工作程序 1、示范区主管工作规程 21 2、示范区门岗工作规程 21 3、水吧服务工作规程 21 4、保洁工作规程 22 六、保洁标准 1 、示范区及样板间保洁标准 23 七、 设施设备的保养 1、 茶具消毒程序和要求 25 2、 钢琴保养规程及注意事项 25 3、 模型的日常维护注意事项 26 4、 硬地面保养流程 26 5、 一般灯具保养流程 26 6、 金属器具保养流程 27 7、 水晶吊灯保养流程 27 8、 玻璃窗清洁保养流程 28 八、 管理制度 1、 水吧物耗签单制度 28 2、 示 范 区 巡 场 制 度 -------------------------------------------------28 3、 对讲机的使用及保养制度 29 4、 消防检器材查管理制度 29 5、 电瓶车的使用及管理制度 30 6、 灯光、水系、空调的启规定 32 7、 香薰灯的使用规定及摆放位置 33 8、 样板间管理制度 34 9、 示范区安全操作制度 34 10、 示范区工作纪律 --------------------------------------------35 11、 示范区管理细则 --------------------------------------------35 12、 示范区考勤制度 --------------------------------------------36 13、 示范区奖惩制度 --------------------------------------------36 九、 流程图 1、 客户服务流程图 37 2、 消毒柜的清洁与保养流程图 38 3、 玻璃窗清洁流程图 38 4、 铜器上光流程图 39 十、 相关记录 1、 安全、消防检查记录表 40 2、 吧台饮品日耗登记表 40 3、 分供方监管表 40 4、 个人物品领用台帐 40 5、 固定资产统计表 40 6、 会议记录 40 7、 客户来访登记表 40 8、 培训记录 40 9、 人员工装干洗记录表 40 10、 人员休假申请单 40 11、 示范区报事记录表 40 12、 示范区车辆出入登记表 40 13、 示范区服务巡查记录表 40 14、 示范区客户来访量统计表 40 15、 示范区易耗物品出入库清单 40 16、 示范区月消耗表 40 17、 卫生间巡查表 40 18、 秩序维护部班表 40 19、 样板间情况日统计表 40 20、 样板间物品出入登记表 40 一、 员工仪容仪表检查标准 男员工 女员工 整 体 自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。 头发状况 身 体 着 装 勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型 , 不用夸张发饰。 上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。 着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。 前不遮眼， 侧不过耳， 后不 发 型 过领。 整洁，脸颈及耳朵绝对干 面 容 净，不留胡须，口齿无异味。 刘海不盖眉， 不得披发， 长发统一用黑色发兜束起， 并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。 整洁，上岗之前化淡妆 （淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。 装饰物 不能佩戴婚戒外的其他首饰。 指甲长度不超过指头， 保持手 部 干净，勤洗手。 不能佩戴