优质服务提升年活动实施方案.docx

PAGE PAGE #/6 “优质服务提升年”活动实施方案 为深入学习实践科学发展观，进一步转变工作作风，优化服务，提升单位良好形 象，经研究决定，全面开展“优质服务提升年”活动，现制定活动实施方案如下： 一、指导思想 以党的十七大精神和科学发展观为指导，认真贯彻国务院《##管理条例》，大力 弘扬求真务实、与时俱进的精神，按照“公正透明、勤政便民、文明 服务、 弘扬求真务实、与时俱进的精神，按照 “公正透明、勤政便民、文明 服务、 廉洁 效”的工作原则，进一步优化服务环境，健全和完善自我约束机制，全面加强行风建 设，转变工作作风，提高服务质量和工作效率，更好的为广大干部职工提供优质、高 效、便捷的服务。 二、总体目标 活动围绕“提升服务理念、优化服务环境、创新服务措施、提高服务水平 的总体 要求，从“抓制度、抓管理、抓培训、抓检查、抓考核”入手，以施行人性化特色服 务、提高服务质量和行风建设水平为目标，着力解决服务理念淡薄、业务操作不规范、 制度落实不到位等问题。努力做到服务设施人性化、服务效率高效化、服务环境标准 化、服务理念先进化，从而将窗口打造成为广大 干部职工认可的、满意的优质服务窗口 三、方法措施 要以提升服务质量和工作效率为主线，围绕规范权利运行、简化办事环 节、提高审 批效率、提升服务效能、严格工作纪律、建立监督管理长效机制开展各项工作，努力建 设高素质的##管理队伍。 （一）提高服务质量 1、抓制度，规范权力运行 一要大力推行政务公开，提高工作透明度。加强领导，落实责任，把首问责任制、 岗位责任制、服务承诺制和限时办结制等十一项机关建设规章制度作 为基本制度落实到具体工作中，公开办事制度、办事处理和反馈机制，要有情况纪录， 为服务对象反映情况提供方便。 二要认真梳理服务窗口的工作流程,制定更加科学、严谨、规范、合理的办事项目 工作流程，严格审批流程管理，最大限度地减少办事环节，提高工作 效率。要设立 “说明文告”，方便干部职工办理相关业务。 2、抓管理，提高审批效率 规范业务受理。符合要求予以受理的，要在工作时限内予以办结；对不予受 理的申请，应说明政策依据并及时反馈给客户。 倡导高效服务。坚持落实一次性告知制。对申请材料不齐或者不符合法定形 式的，窗口工作人员应一次性书面告知服务对象需要补齐的全部内容；窗口工作人员接 受咨询，应一次性完整告知服务对象询问的所有内容。 注重信息反馈。前后台工作人员要高度重视承办业务的信息反馈工作，对承 办业务要加强督办，确保按时办结。对已办结的事项要及时通知服务对象。针对业务受 理中出现的新情况、新问题，无法自行解决的应及时向领导反馈，同时附上初步解决方 案，提交讨论审议。 推进科学决策。要按照科学发展观的要求，推进科学决策。 强化规范服务意识，制定明确可操作的“内部规程标准、业务流程标准、工作量 化标准”以规范操作，按照“中心组织、部门合作、职工参与、科学决策”的要 求，提升科学决策能力，进一步推进科学民主决策，防范##管理风险。 3、抓培训，提升服务效能 加强学习，提高员工素质。工作人员要加强相关政策法规以及业务知识学 习，做到与业务工作紧密的政策法规娴熟、业务精通，为办事群众提供高效的咨询服 务。将定期组织以政策法规、业务技能、内控制度为内容的学习和 考核，积极开展规范 文明用语，服务礼仪和业务技能比武等活动，进一步改善 服务态度，提高服务本领，规 范服务行为，造就高素质的服务队伍。 规范服务，展现单位风采。把服务职工群众作为工作的重要 语言规范：工作人员主动使用十字文明用语(“您好、请、谢谢、对不起、再 见”，)不讲服务禁语，普及行业规范用语； 仪表规范：工作人员在工作中坚持规范着装，佩戴工作牌整洁干净,仪表 端正, 举止文明，态度和蔼; 行为规范：干部职工自觉树立“八荣八耻”荣辱观，不断提高思想觉悟和道 德修 养，爱岗敬业、团结互助、积极进取，自觉维护形象；环境规范：工作环 境整洁优美、 舒适安全，物品摆放有序，心示牌、板规范整齐，服务配套设施完善，秩序优良。 舒适安全，物品摆放有序， 心示牌、板规范整齐，服务配套设施完善，秩序优良。 4、抓检查，严格工作纪律严明的纪律是开展各项工作的保证。要贯彻落实各项规 章制度，严肃工作纪律，形成人人有事业心，事事讲责任感的工作氛围。###要根据各 自职能开展 巡查和抽查，每月至少三次巡查各部门在劳动纪律、文明用语、服务态度、 办事效率、办事结果等方面执行情况；###要加强对各项业务工作合规f生的监督检 查、搞好调研，及时总结创优服务年活动中的好经验、好做法，把先进典型宣传好，把 典型经验推广好。 5、抓考核，建设监督管理长效机制 建立健全“目标明确、责任到位、措施具体、奖罚分明”的考核管理制度。采取 量化和评价、日常