【行业必备】用户满意度调查-满意之上.pdfVIP

满意之上 用户满意度常常是作为用户是否忠诚的指标， 体现出用户的再购买意愿和服务达到用户 预期的能力。然而，满意是否是企业的终极目标呢？ 很多企业已经发现， 满意并不能保证用户的忠诚。 用户也许会很满意， 但是在下一次选 择的时候用户仍然会有可能选择其他的商家。 比如，你去海底捞吃一顿火锅，大多数情况下，你可能会对服务整体质量表示很满意， 但是下次你再准备出去吃饭的时候，你还会选择海底捞吗？ 我相信绝大多数人的答案是否定的， 毕竟吃饭的选择太多了 （当然，你选择海底捞的概 率会更高一些） 。然而， 海底捞应该是餐饮服务行业中用户满意度最高的餐厅之一了， 但是， 这么高的用户满意度也不能确保用户的忠诚。 满意之上，用户还有什么样的诉求呢？下图是在满意之上的用户诉求模型 包含用户满意，我们可以将用户的诉求分为六个