2019年酒店客房部工作总结.pdfVIP

2019 年酒店客房部工作总结 2019 年酒店客房部工作总结 一、XX 年我部完成了以下工作： 1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现 从事酒店人员的专业素养， 在 XX 年元月份， 针对我部各岗位服务用 语存在不规范、 不统一的现象， 我部号召各管区搜集本管区各岗位的 服务用语，进行留精去粗， 后装订成册，做为我们对客交流的语言指 南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以 来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对 此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的 地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、 检查方面的力度。 2 ．为确保客房出售质量，严格执行。酒店的主营收入来自客房，从 事客房工作， 首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售， 它 包括房间卫生、设施设备、 物品配备等，为了切实提高客房质量合格 率，我部严格执行 “三级查房制度 ”，即员工自查、领班普查、主管抽 查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了分析和，对 客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观， 据统计， 我部 在 XX 年客房质量达标率为 98% 。 3 ．执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、 总机、 服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重 要单位的电话号码等等， 还有员工处理事情的灵活应变能力， 对客服 务需求的解决能力。 首问责任制是在正式执行前， 已做好各项准备工 作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面， 以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以 来，工作较去年有了很大的进步， 去年有多起因转手服务而耽误客人 时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。 4 ．开展技术大练兵， 培养技术能手， 切实提高客房人员的实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作， 管家部从今年 8 月起利用淡季， 对 楼层员工开展技术大练兵活动， 对员工打扫房间技能和查房技巧进行 考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的 问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析， 对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了 一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 5 ．建立 “免查房制度 ”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间 与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。 为了使员工对客房工作 加深认识，加强员工的责任心，今年 10 月份，管家部与各班组的员 工骨干签定，让员工对自己的工作进行自查自纠， 并让员工参与管理， 负责领班休假期间的代班工作， 充分体现出员工的自身价值和酒店对 他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止， 4 人申请免查房 中无一人出现过大的工作失误。 如此一来， 减轻了领班在查房上的工 作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上， 真正发挥 了做为基层管理人员的工作职能。 6 ．开展各种 “兴趣班 ”，丰富员工的业余生活， 从而提高员工的素质。 近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日 本团、东南亚一些国家的团队入住我， 与客人在语言交流上的障碍成 为我们做好外宾服务的最大难题。