客服专员岗位说明书(正式版).pdf

客服专员岗位说明书 岗位 所在 直接 直接 客服 无 名称 部门 上级 下级 工作职责：完成客户主管下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务 绩 效 内部协作 发货部、营销部 外部协作 外部客户 权重 职责与工作内容 处理售前咨询，引导其交易完成。 1.严格按照售前流程引导顾客完成咨询购买内容。 15% （介绍内容： 10% ，地址确认 5% ） 职责 2. 对于进店咨询客户履行岗位职责，引导成交。 10% 工作 一 与没有咨询自动购买的客人， 安排相关快递物流并及时沟通，建立良好合作 内容 印象。 3. 整理和分析交易过程中发现商品的问题 （如描述不符， 邮费设置， 图片等） 10% 反馈到客服部主管上面。 实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。 1.严格处理售后相关问题，积极消除负面信息。 15% 2. 及时查看评价管理，遇到不良评价在三个工作日内作出相应处理。 5% 职责 3. 售后问题统一记录汇总，形成有效数据，并定期汇总分析相关数据发现相 5% 工作 二 关问题。 内容 4. 遇到需要有问题的单子，根据及客户的要求，及时解决相关售后。 5% 5.对店铺规划、建设、维护各环节，销售整分析售后服务过程中反馈的数据 7% 和信息，形成有效数据汇总，及时反馈给主管，保证售后服务质量。 快递处理及疑难问题对接关系处理 1.客服每天处理疑难快递，协调物流快递、问题介入。 5% 2. 沟通协调相关产品问题、快递问题、时效问题、赔偿、退款问题。 5% 职责 工作 3.遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具（ QQ ，旺旺，手机，固 5% 三 内容 定）与发快递物流取得联系并得到解决。确认是否处理完毕。并反馈 4. 整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上 3% 面。 客户关系处理 1.重大客户建立回访机制、节日回访建立良好客户关系。 2% 职责 工作 2. 根据企划营销相关活动，将内容发送到新老客户促成销售。 2% 四 内容 3. 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，客服分管客户信息，制 2% 定回馈机制、回访机制、重大客户节假日礼品馈赠。 反馈与考勤 职责 工作内 1.把职能一，二，三，四形