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物业公司品质管理提升思路 习惯寂寞的心 精 1 01. 物业品质管理内容及现状 02. 物业品质管理存在的问题 03. 品质管理提升方向与措施 精 2 物业现场品质管理内容和现状 = 物业品质管理 信息品质 一、信息渠道的建立 二、信息传递的效率 三、信息传递的准确性 四、信息传递的对称性 五、信息的开放度 + 功能品质 + 技术品质 一、物业智能化水平 二、物业管理的技术水平 三、物业管理的规范化程 度 四、物业管理的服务开发 能力 一、功能设施 1 、齐备程度 2 、设备品质 3 、功能搭配 二、物业管理的服务亲和力 服务态度、服务礼仪 服务场景布置 三、物业管理的服务效率 服务响应时间 服务的处理时间 服务效果 四、物业管理的服务价格 物业现场品质管理内容和现状 一、物业信息品质管理 1 、对外信息管理方面：与业主建立以服务中心前台电话、接待、微信沟通 群、朋友圈、微信公众号等多渠道沟通模式，方便及时掌握和了解业主动态， 并做好对外宣传 2 、对内信息管理方面：采用线上汇报机制，保障信息传达准确、及时 3 、每年针对性开展业主满意度调查活动，建立沟通渠道，了解业户需求 二、物业功能品质管理 1 、制定项目质量核查标准和岗位作业指导书标准，指导项目规范操作 2 、每季度开展至少一次的社区文化活动，制定服务展报，丰富业主业余文化生 活，面向业主宣传服务亮点，并予以制度明确 3 、针对项目现场服务品质保持和提升建立了以项目自检和集团巡检双重保障机 制，提升物业服务水平 4 、建立服务流程控制，提升工作效率，针对四格信息系统，制定详细的工单流 程及响应时间 物业现场品质管理内容和现状 二、物业技术品质管理 1 、使用并推广四格物业系统，目前已基本实现线上报修、一键开门、资讯发布、 在线收费、考勤管理、安保巡更等常用功能 2 、设立项目微信公众号，启动线上服务，如咨询发布、社区文化活动、招聘发 布等 3 、制定并发布《物业公司四格信息系统专项考核规定》、《关于规范微信应用 管理的通知》等相关考核制度及管理办法保障智能化系统正常使用及线上应用 平台规范化管理 物业品质管理存在的问题 — 信息品质管理 ? 信息传递频率低：对外信息发布不及时，对外信息更新频率偏低，内 容质量不高，项目现场缺少信息管理人员，缺少对微信公众号、移动端 等线上社交宣传平台的管理及营运能力 ? 信息传递速度低：内部 信息沟通不畅 ，信息沟通的执行力弱，通知或 要求的下达不能有效执行 ? 信息传递缺乏对称性：表现为已建立的信息沟通渠道，缺少反馈机制， 无法形成有效信息管理闭环 物业品质管理存在的问题 — 功能品质管理 ? 功能设施方面： 1 、随在管项目楼龄时间延长，设备老化、故障率高等问题逐渐突出，翻新成本高维护 不及时，往往影响住户居住体验，导致业主满意度水平下降；增加项目管理成本和工作 量 2 、前期配置不足，设备设施不完善，如儿童、老年人健身活动设施缺失、休闲场地少 等功能因素 ? 物业服务能力： 1 、项目分散，缺乏集中管理优势，员工水平认知低，培训不到位及缺少持续强化监督 导致的人员质量及综合素质良莠不齐，影响项目综合服务水平 2 、服务亲和力不足，管理生硬，业户缺少亲和感和归属感 3 、服务效率低，反映在报修问题处理不及时，特别是工程维修方面，工单派发及处理 超时率偏高，内部检查及巡检整改不深入彻底，缺乏有效监督 4 、社区活动开展缺乏计划性，活动开展的频次不足 物业品质管理存在的问题 — 技术品质管理 ? 智能化水平方面：信息系统推广阻力偏大，宣传力度不足，运用 不成熟，项目现场对新型四格系统的使用存在抵触和排斥心理 ? 系统开发投入不足，智能化应用方面缺少资金投入 ? 物业管理的技术水平方面： 物业管理人员的专业知识与技能水平相对偏弱，培训效果应用不佳 ? 物业管理的规范化程度方面： 省、市优示范性及 ISO 认证物业项目较少，缺少体系运作规范，也 缺乏持续规范管理的动力和能力 ? 项目资源有限且不能集中整合，依赖于传统物业管理模式，创新 力不足，新技术、新思路运用困难，发展受限难以满足业主日益增 长的服务需求 物业品质管理存在的问题 — 智能化系统推广及系统运用情况不佳 四格信息系统阶段性考核汇总表 * 阶段性考核完成情况 序号 已上线项目名称 阶段性考核指标 目标完成注 实际完成注册 房屋注册率考核结 门禁改造完 门禁改造