汽修业务接待服务流程规范化解决方案ding.pptx

Welcome to the业务流程规范化解决方案笛威欧亚华东营运中心中国汽车人才网主讲老师：王全胜总 纲一、业务接待规范化服务流程二、业务接待服务流程规范化解决方案总 纲一、业务接待规范化服务流程二、业务接待服务流程规范化解决方案业务接待七步服务流程内部过程与用户接触过程预约·接待服务追踪交车时向顾客作工作说明请学员讨论写出关键步骤接点内容写下修理需要检测/诊断监督工作进程交车前的最后检查一般维修人车流向图二、业务接待七步骤（1－4）第二步 接待日常准备事项接待顾客倾听顾客叙述准备诊断车上检查，并决定要做的工作接车前检查第四步 监督工作进程检查工作进度如果工作需要改动，请事前获取顾客同意第一步 预约进行预约确认预约准备修理单第三步 写下修理需要检查库存零件估计收费，以及交车日期时间解释工作和获取批准将修理单交给车间主任第一步 预约目标确保接待顾客准时而且有秩序。确保事先准备好必要的更换零件。要点尽可能将预约放在空闲时间，避免太多月间挤在上午的繁忙时间及傍晚。留百分之二十的车间容量应付简易修理，前一天遗留下来的修理及不能预见的延误。将预约间开（例如，15分钟间隔），防止重迭。与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排。9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:302、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:575、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021?第一步 预约1. 进行预约 填写预约表，对返修客和投诉客要特别标出。２．确认预约 提前两天与顾客联络，以确认预约。３．准备修理单 参考顾客档案，电脑印出资料或预约表，将顾客及车辆资料写在修理单上。 查阅顾客档案或电脑印出资料。接下来分为两条路线L1和L2根据情况进行L 1 路线（无库存） 确定简单工作及定期检查用的主要零件有库存 查询可能的送货日期，并通知顾客，零件何时才有。 要求零件部订购必要零件。L 2 路线 预先要求车间主任进行诊断。 要求车间主任估计要做的工作量及所需时间。预先要求服务主管在接待时出席。维修预约表填写注意：预约时间保持15分钟间隔。预约截止（由维修主管决定