以客户为中心演讲文稿.docVIP

精品文档 精品文档 PAGE PAGE4 精品文档 PAGE [标签:标题] 篇一：感人客户演讲稿 客戶滿意、客戶感動演講稿 各位領導、各位同仁： 大家好! 今天很榮幸站在這裡，和大家一同探討一個主題：那就是 客戶滿意、客戶感動，這是 企業的最高追求，更是我們全體同仁的使命。 作為後勤部門負責人及各部門人員，我們有權力和義務追求這個使命，达成這個使命，以 致完善這個使命。 满意服务就是提供的服务切合标准，让人挑不出错来。感人服务就是提 供的服务不只切合标准， 而且更为人性化， 甚至客户没有想到的地方都提替他想要了。 高出 他的预期，使他感人。这就是感人服务 关于客户，既然是公司生命的重点， 应怎样妥善运作和适合应付？孙子兵法说： “故上兵伐 谋，其次伐交，再其次伐兵，最下攻城。 ”也就是说，首先要具有优秀的观点和心态，采取 正确有效的策略， 其次要创造及维持优秀的客户关系， 推动各样优秀有效的计划和制度， 以 最優質和零缺陷的產品提供給客戶，想客戶之所想，急客戶之所急。必須做到以下幾點： 1.要让客户满意又感人，我們首先要充足认识客户当前、未来和潜在的实质需求与心理需求，由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的举措，包括计划、制度、操作程序 等，全面彻底地去推动。 做到让客户又满意又感人，必能使很多挑剔情势无从发生。彻底了 解客户的需求和希望；客户不满意，需求不知足，或有更高的需求和希望，才会挑剔和抱怨。公司应针对产品的设计、品管、原料、包装，以及售前、售中、售后服务等，运用各样方法， 检查及认识客户的需求和所要求的希望。 如彼此存心见，还要在事前事中做充足的交流及修 订。重要的规格和要求，应列成书面由双方署名。为使认识更彻底，我們还要换位思考，站 在客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一点，都彻 底充足的做到。 2.彻底做好技术、生产、品管及服务工作。客户的要求和希望，主假如针对产品的价钱、 品质和交期，以及服务的品质、 效率和态度。公司内的每一个单位，以及每一单位的上下各 层级人员，都要全体总动员，彻底做好每一个岗位的工作，并按照计划和制度的安排， 彼此 主动互相配合和支持。全体总动员做好产品和服务，如果发生異常、问题、困难和应改良点，则应立刻改良解决，并在每周或每月做准时总结和检讨。 3.与客户维持优秀的关系。所谓管理，并非管人理事，而是事理人。运用上列做法，将产 品与服务管好，再加上调治好客户关系，就能做好客户管理，抱怨挑剔之事也必大为减少。调治客户关系，包括成立关系、维护关系和运用关系，都须专心仔细做好。运用的方法，包 括充足的交流协调、做好产品和服务、成立交情、运用社交及为客户创造利益等。经商先交朋友，经商同时交朋友，是朋友就不会太挑剔。 4.妥善办理客户異常。公司的产品和服务做得再好，总会有疏漏不良之处。就算做到六个 西格玛的品质标准， 以百万为分母做控制，仍有不良。让最挑剔的客户满意甚至感人，  可将 之转变为忠实客户，客户还会不断的介绍客户。妥善办理客户的挑剔，總結下列做法：  a. 站在客户的立场看问题。 面对客户的挑剔和抱怨， 首先不是防卫、排挤和拒绝，而是虚心倾 听，沉着客观的研究剖析客户挑剔的观点。研究剖析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去认识客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。面对时， 先以认识和抱歉认同客户的感觉， 就事实加以交流议论。 客户挑剔之点，如果是应改良的事 ，提出改良、解决及救之道；如果非事，做充足交流明；如果无法做到，婉 明并允退或商救之道； 如果需解决或救， 承；如果是不足挂齿 的挑剔，也可俟机移。 b.成立和的气氛。面挑剔，除了事外，有人与人的关系、感和的气氛。 气氛优秀，挑剔的情会降低甚至消失。 就算是面最挑剔的客，也要面笑脸，耐心而 真的听客的投， 并且不可客不礼貌的言辞和度。 如果我方有理，也不可得 理不人，仍要感客的挑剔。如果商所不佳，一适合之。 如果本身不能解 决，可第三人或上出头。如果一陷入僵局，可先停，或甚至借尿遁上洗手， 或建先研究认识延后再。 c.成立客投制度。面客的投或挑剔，公司成立客投的制度，定投抱 怨的窗口、理的程序及答复理的方法， 以及怎样底解决生的原因防止重复再犯。 于常被投或挑剔的，也成立准的回答， 使企工口径一致。其中，立客 意服中心或客信箱， 可使投窗口常化。别的，立致歉小， 重要投及重要 客，在理客投之后，再派高主管礼品登致歉和感，更可使客感。 在良 好的管理中，极少挑剔会生， 生之后也能快速解决， 企与客都能皆大喜，為 之感動。 以上幾點為我們共同追求和學習的目標，致使不斷完善這個過程，接下來我們為以下幾點 而努力： 專業創造品質，品質創造品牌 品牌創造價，服務創造信譽， 信