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编号 中山市XX电子科技有限公司 版本 A/1 与顾客有关的过程控制程序 编制： 审核： 批准： 生效日期：年 月 日 修订 日期 页号 版次 修改内容摘要 （《文件修改申请单》序号） 填写人 2009-10-15 1/3 A/1 增加客诉处理过程。 ?职责调整 产品要求内容调整。 2009-10-15 2/3 A/1 合同评审内容修改完善? 合同订单修改时的调整. 2009-10-15 3/3 A/1 增加满意度调查的途径. 中山市XX电子科技有限公司 程序文件 编号 版次 A/1 与顾客有关的过程控制程序 页数 1/3 1.目的 确保顾客的需求和期望得到识别和满足，明确顾客沟通过程，界定客诉处理程序，持 续改进顾客满意度。 适用范围 适用于产品有关要求的确定、评审过程的控制，以及与顾客沟通、顾客满意度调查的 控制，客户投诉处理。 职责 3.1.市场部：合同评审归口管理，确定并实施与顾客沟通，顾客满意程度测量与调查 实施，客诉与退货跟踪与处理。 3.2技术部：负责对特殊合同中有关技术要求进行确定和评审。 3.3采购部：负责评审合同中有关材料的供应能力。 3.4品质部：质量检验能力和质量控制要求的评审，客诉与退货问题的分析处理和采取 必要的纠正措施。 3.5生产部：负责对特殊合同中的生产能力进行评审。 3.6仓库：退货产品数量的清点。 工作程序 4.1工作流程图（见附表） 4.2产品要求的确定 市场部应对顾客发来的合同或订单进行收集、整理、编制订单编号并详细记录订单的 有关内容和要求。顾客有要求时应回传客户确认。客户口头订单应填写《委托订单》 传真给客户并要求回签确认。 产品要求分别来自以下几个方面： 1） 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； 2） 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； 3） 适用于产品的法律法规要求； 4） 组织认为必要的任何附加要求。 4.3合同评审分类和评审 根据公司实际情况，将订单合同分为常规订单合同和特殊订单合同两种。 4.3.1常规订单合同：指公司生产过的常规/定型产品的订单合同。 4.3.2特殊订单合同：指常规合同以外的所有合同（如顾客有特殊要求的订单合同） 4.3.3常规合同评审由市场部授权的销售人员组织各部门以《合同评审表》会签形式 中山市XX电子科技有限公司 程序文件 编号 版次 A/1 与顾客有关的过程控制程序 页数 2/3 进行评审。对特殊订单合同，由市场部组织相关部门以会议形式进行评审，形成相关 会议记录和《合同评审表》，合同评审的范围和职责见本程序 3.职责。 434在进行合同评审前各有关部门负责人应对合同或订单要求的内容充分了解， 对于 条款中不明确的要求或有分歧的要求，应及时与顾客沟通、弄清要求的技术条款、质 量要求和有关质量责任。 4.3.5市场部负责合同/订单要求协调和沟通工作，对于合同/订单的有关内容的更改和 修订，应由市场部通知品质部、生产部、技术部和采购部。 4.3.6对于经过评审的合同/订单，有关人员签字予以确认。 4.4订单合同的更改 4.4.1当顾客要求对合同/订单的有关内容进行修改时，应有通知修改的文件要求。市 场部应以书面形式通知原合同评审参与部门进行重新评审。 4.4.2当我方提出需要对不合理的要求修改时，应与顾客协商达成一致意见后方可进 行修改并形成文件和重新评审。 4.4.3修订的合同/订单必须按433重新进行评审，批准后市场部将修订后的合同更改 要求发放至各有关部门。所有订单合同评审的相关记录由市场部保存。 4.5顾客沟通 4.8.1由市场部主要负责与顾客沟通，并负责收集顾客反馈信息，包括顾客信函、电 话、传真、面谈、投诉、退货等信息，将其登记在《顾客反馈信息登记表》中，对 有关顾客投诉（包括顾客抱怨）的信息应及时填写《客户投诉 /抱怨记录表》并连同 附件（如客诉样板）交给品质部进行处理。 4.8.2品质部收到《客户投诉抱怨记录表》后应做初步的调查与分析，界定是否为本公 司责任。若非本公司责任，应由市场部回复顾客并解释；若是，则界定相关责任部门， 要求做作出改善，必要时，应会同技术部、生产部或其他相关部门共同分析不合格的 原因，并进行对策评价、效果确认与标准化改善措施。以防止再发生。 4.8.3品质部应及时将投诉分析的结果及处理对策反馈回市场部，并由市场部及时回 复客户。 4.8.4确定为我司责任的生产部按照退货的实际数量讨论解决方案进行再生产。 4.8.5品质部根据退货原因以及讨论结果提出的解决方案进行品质检验。 4.8.6市场部及时跟踪退货产品的返工或再生产情况， 确定再生产产品质量符合客户要 求后，按期交至客户，并做好售后服务工作。 4.8.7若再生产产品还不符合客户情况时，则按《不合格品控制程序》处理，由市