桑拿会所员工培训文件.docx

PAGE PAGE 10 / 118 前厅部职员培训 迎宾工作项目程序与标准讲明书 部门：前厅部 班组： 工作项目名称： 前厅迎宾 工作项目承担： 工作 项目程序 标 准 迎宾引领 当保安人员通知大堂接待贵宾几位时，迎宾员应做好迎接工作，来宾 离大门 1 米时，目光凝视客人，同时指引客人进入大门，客人进入大堂后，迎宾主动微笑迎上前问好“先生 / 女士，您好，欢迎光临，里边请”，并加标准服务手势，引领至换鞋处的过程中，问清客人几位 “先生/ 女士，请问您几位 / 是否同来”有时刻可推销营销政策。 领取手牌 迎宾到达总台后，关心客人领取手牌、鞋牌、鞋夹，同时送到客人手中。 引领换鞋 鞋吧人员认真核对手牌、鞋牌、鞋夹，将鞋夹夹于客人鞋上，鞋牌放于鞋里，手牌交于客人 引领更衣 换完鞋后迎宾将先生 | 女士带到电梯处协助叫梯，并礼貌的告知客人男宾二楼，女宾三楼，祝您洗浴愉快。 站 位问服务 如有客人在大堂等候时，应主动关心客人倒杯水， “先生| 女士，请慢用” 买单 浴区服务员通知前台接待贵宾几位，由迎宾员引领客人到前台结帐， 结帐后引领来宾到鞋吧换鞋。 迎宾岗位工作讲明书 部门：前厅部 姓名： 直接上级：大堂副理 岗位：迎宾员 直接下级： 班次： AB班 工作时刻：凌晨 9： 00—： 9：00 工作职责： 协助副理做好工作。 保持整洁的仪容仪表，遵守公司规章制度。迎送客人。 引领客人拿钥匙牌，换鞋并送到男女宾门口。 工作原则：站姿端正、面带微笑、认真执行工作、不违反公司的规章制度，规范操作、有条不稳、忠于职守。 工作内容： 8： 45— 9：00 上班例会，按规定站好，开例会时认真听取上级领导贯彻及任务 9： 00— 9：30 上岗，交接岗上设备，设施运转情况，卫生情 况 9：30— 10：30 预备迎接来宾，并负责引领客人，领手牌，存 鞋，引领客人到浴区门口。 如客人在大堂等候应主动为来宾倒水， 询问来宾有什么需要服务，并向顾客推销新的营销政策， （注意使用礼貌用语） 。 10： 30— 11： 30 出库，打扫本区域卫生 11： 30— 12： 30 午餐时刻（本着吃多少打多少的原则，禁止白费，严禁闲聊，准时回岗） 13:00 — 16：30 站位迎客服务， 认真做好每位客人的引领工作， 随时接待上级检查 16： 00— 17： 30 晚餐时刻（按照职员就餐倒班制度就餐） 17： 30— 23： 30 站位，做好引领工作 23： 30— 0：30 夜宵 1： 00— 7：00 倒班休息，严禁出现漏岗，睡岗，串岗现象， 节约用电，注意防盗 7： 00— 8：00 早餐时刻 8： 00— 8：45 打扫本区域卫生，检查设备设施，填写交班日 志 9：00 参加下班例会（总结当日当班，人员卫生，纪律，服务 情况，要做到日事日毕，日高日清） 3 前台开牌工作项目程序与标准讲明书 部门：前厅部 班组： 工作项目名称：开牌、订房 工作承担者： 工作项目程序 标 准 发手牌时注意把一起来的客人手牌分开，一个格一个格发，防 止客人在更衣室拥挤，把手牌交到迎宾手中，由迎宾引领来宾 开 牌 到鞋吧换鞋，进入开牌程序，将所发放手牌输入电脑中，随后在客流量登记表上登记。 在十五分钟内接到客人换牌通知后，收回原手牌，然后为客人 换新牌，首先进入换牌程序，将原手牌换新手牌，新手牌交到 换 牌 职员手中，并转交客人，然后把手牌客流量登记表作废，部长签字，重新写客流量登记表。 问清客人几位及需求（麻将、卫生间、豪华、一般）给客人选择，“先生 | 女士，请问您几位？我们这有 ，选择房间后按 房态表给客人订房 （手牌号， 预订时刻， 入住时刻， 退房时刻， 订 房 尽量明白客人的姓名， ）并及时用电话或对讲机通知各楼层吧台（手牌号，预订时刻）然后进入订房状态 将所预订的空房转为预订状态。 4 输单职员作项目程序与标准讲明书 部门：前厅部输单员 班 组： 工作项目名称：输单职员作流程 工作承担者：输单员 工作项目 标 准 营业前预备 整理好仪容仪表，准时到达工作区域参加例会，认真听取例会上部长的总结及新任务下发和分配。 打扫区域内的卫生，每项均达到标准。 认真查看记录本上的每项内容，逐一核对，并认真完成上一班未完成的工作。 查看电脑系统是否处于正常工作状态，如不正常立即与部长或经理联系，在最短的时刻内修理好，保证输单工作的正常进行。 辅助吧员完成出库，物品摆放，卫生清理等工作，做到整结一致。 录入工作 当服务员把单子下到吧台时。 单子一式三联，吧员一联，输单员一联。 认真认真查看单子所写内容，书写正确、整洁、无破损。如服务员姓名、工牌号、手牌号、时刻、项目、数量、种类及专门标注，如发觉单子有误或有不正确的地点，立即与下单人联系问清晰并更改正确，保证工作