售后服务部相关制度.docx

售后部相关制度 售后部职责 1、在公司的领导带领下完成部门各项工作； 2、负责已完工程的售后服务系统维护工作，并向公司提供工程维护反馈信息，统计客户投诉。 售后部管理制度 1、在岗期间，应主动与同事加强相互之间的配合与协作，共同完成部门工作，离开岗位，必须按规定向部门领导或负责主管报告及办理请假手续； 2、实施文明施工，优质服务，文明用语，树企业良好形象；不得和业主和物业人员发生口角。如发生无法做主和损坏公司利益的事情应主动向部门主管报告。以防问题扩大化。 3、每月 3 之前把维修记录单交到部门主管处，逾期不补，罚款 50 元。 4、出现顾客投诉情况，经公司分析案件实际情况，给予当事人罚款 50 元/ 次 1 一、维修简单工作流程 1、在质保期内出现售后服务需求时，根据物业或业主提供的相关信息， 电话指导进行解决。实在解决不了问题。需要去现场时应带好相应工具和备件第一时间到达。问题必须在当天解决，对于重大系统问题或公司无相关备件可寻得物业或业主的同意适当延长维修工期。对于超过一个星期的问题必须向部门主管汇报。处理完毕后，在《用户回访单》上写明，由现场负责人（物业部门、业主）签字确认。同时问题也要在维修日志上注明。将损坏的备件进行维修，填写《产品维修记录表》若备件无修复价值需交还仓管进行统一销毁。每月初将《用户回访单》装订好上交部门主管处存档，作为技术档案参考。 2、在质保期外出现售后服务需求时，根据物业或业主提供的相关信息， 电话指导进行解决。实在解决不了问题。需要去现场时应带好相应工具 和备件； 同时向物业或业主说明由于不在质保范围内需要收取相关费用， 严格按照收费标准进行处理，问题必须在当天解决。对于重大系统问题 或公司无相关备件可寻得物业或业主的同意另约时间。对于超过一个星 期的问题必须向部门主管汇报。处理完毕后，在《用户回访单》上写明， 由现场负责人（物业部门、业主）签字确认。同时问题也要在维修日志 上注明。回公司将维修费用交到公司财务处。将损坏的备件交还仓库。 如果业主需要损坏件可以归还。 3、 2 接到报修信息 保修外 收费 分析信息 保修内 解决 电话指导 修复 未解决约定上门时间 未解决 另约时间 故障排查 修复 填写用户维保单 结束 3 二、公司客户回访中心工作流程 公司成立一个顾客回访中心收集所有物业管理公司的联系方式和物业管理中心主要工作人员的信息。不定期和物业管理公司的相关人员进 行有效沟通。收集技术员在工作当中的所有信息。做好客户满意度调查。分析和优化维保效率。另一主要工作就是处理物业公司的投诉案件并分 析案件。 4 顾客投诉 立即受理、分析 解决投诉 顾客 明确责任人 本公司 有效沟通 处罚，财务部执行 结束 5 顾客回访 顾客回访 收集顾客信息 调整应急对策 通知售后部执行 效果反馈 顾客满意 结束 6 三、工程项目移交事项 公司所有项目移交物业公司满一年后。以物业接收单为准开始计算。售后部开始正式接收工程维保。工程项目经理根据工程系统内容准备移交资料（包括但不限于竣工图纸、管网图、子系统网络拓扑图、各系统主设备说明书、设备钥匙、软件备份资料、各产品厂家技术员联系 方式等等）。填写工程项目移交表。 公司质量检查部门、 项目部、售后部、施工单位四部门到场。在工程无重大问题遗留的情况下开始办理移交。 售后部开始正式接收。 7 项目移交 项目移交 不具备 等待条件具备 条件具体 具备 资料齐全 不全 收集资料 全 填写工程移交表 不合格 整改 现场检查 合格 移交结束 8 四、产品维修流程 拆卸产品 拆卸产品 填写产品维修单 交给采购部 实时跟踪维修情况 产品返回 安装 结束 9 五、工程项目易损件清单 各工程项目易损件主要集中在可是对讲系统中。 其它系统的设备都可以临时调配。比如摄像机损坏，可以用别的摄像机代替，电源损坏可 以代替，硬盘录像机可以用嵌入式代替等等。对讲主机和分机都不能通用，需要配件维护。具体清单数量。 六、现行项目数量统计 理性年代、翰林府邸、桃花源、新华学府春天、学府花园、美丹佳苑、国建、临湖、 7501、绿城、琥珀名城、世纪阳光、中翔、萨尔斯堡、交警支队（下设九个大堆） 、市局 CDMA 。 七、项目补贴情况 理性年代 200元 翰林府邸 200元 桃花源 150 元 新华学府春天 、学府花园 200元 美丹佳苑 100元国建 200元 临湖 150元 7501 100元 绿城 200元 琥珀名城 300元 世纪阳光 100元中翔 150元 萨尔斯堡 300元 交警支队（下设九个大堆） 、市局 CDMA 。 300元八、人员配置情况 四个熟练的技术员 10 11