质量管理体系基础知识培训（一）.docVIP

2021年质量管理体系基础知识培训（一） 一、质量管理体系基础和术语 1、质量：一组固有特性满足要求的程度。 2、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动，包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制和质量改进实现质量目标的过程。 3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 4、质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 5、质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 6、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 7、质量要求：关于质量的明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 8、质量方针：由最高管理者正式发布的组织关于质量的宗旨和方向。 9、质量目标：关于质量要实现的结果，通常依据组织的质量方针制定。 10、最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 二、什么是质量管理体系？ 答：质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 组织为了实现所确定的质量方针和质量目标，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等相互关联或相互作用的过程有机的组成一个整体，构成质量管理休系。 三、PDCA循环的内容是什么？ P—策划(Plan)：根据顾客的要求和组织的方针、目标，确定必需的过程、过程目标和控制措施。 D—实施(Do)：根据策划提出的要求(一般用规范或作业指导书来指导过程实施)来实施过程。 C—检查(Check)：根据过程目标，对产品和过程进行监视和测量，并报告结果。 A—改进(Action)：采取措施，以持续改进过程业绩。 四、质量方针和质量目标的关系？ 答：质量方针是组织总的质量宗旨和方向。质量目标是可以层层分解下去、可量化、可测量的；同时质量目标必须与质量方针保持一致，而质量方针的实现必须通过具体的质量目标来体现。 五、什么是顾客满意？ 答：顾客对其要求已被满足的程度的感受。反之，是顾客不满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式。但是，顾客抱怨所表达的不满意不一定都是正确的，而没有抱怨并不一定表明顾客满意。 六、组织对顾客满意度的信息如何监控？ 答：监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，采用顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查表、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告等方法获取和利用这种信息。 七、什么是QC小组？其特点表现在哪些方面？ 答：由生产、服务及管理等工作岗位的员工自愿结合，围绕组织的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、改善环境、提高人的素质和经济效益为目的，运用质量管理理论和方法开展活动的团队。 QC小组活动的特点突出表现为：明显的自主性、广泛的群众性、高度的民主性和严谨的科学性。 八、质量教育培训的作用是什么？ 答：质量教育培训主要致力于员工质量意识和质量行为能力的提高，增强组织的效益和竞争能力，同时也满足员工学习与发展的需求，其作用可体现在下述方面所带来的效果：提高顾客满意程度；提高产品和服务质量；减少浪费，降低成本；改善生产效率；提高员工的工作积极性，增强员工队伍的稳定性；使企业具有更易沟通的工作环境和更强的应变能力。 九、简述内部审核和管理评审的区别？? 答：管理评审：对组织的质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行定期的评审；一般安排在内部审核之后；一般以会议的形式进行；最高管理者主持，管理者代表、相关部门主管、内审员等出席。 内审：确定质量管理体系是否符合策划的安排；质量管理体系是否得到有效实施和保持；组成审核组，对组织内相关部门或过程逐次进行审核；审核员为主。 十、什么是特殊过程？ 答：某种产品在生产过程中是否合格，无法测量检验，只有在以后的使用过程中才能逐步反映出来。这个过程就是特殊过程。