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华峪山庄企业文化 华峪山庄文化 1.经营理念 客人是我们的衣食父母，华峪山庄是顾客的家外之家， 把顾客当亲人，视顾客为家人。顾客永远是对的。 2.华峪山庄精神 以情服务，用心做事 3.华峪山庄作风 敏锐快捷，事事争先 4.华峪山庄宗旨 顾客利益第一，酒店声誉第一 5.华峪山庄质量观念 注重细节，追求完美 6.华峪山庄价值观念 不断超越自我，真情回报社会，树立民族自尊 7.华峪山庄道德准则 宁可酒店吃亏，不让客人吃亏 宁可自己吃亏，不让山庄吃亏 8.华峪山庄生存意识 居安思危，自强不息 9.华峪山庄市场定位 以外宾为主、商务散客为主、中高档消费客人为主 10.华峪山庄经营策略 创新、搞活、求特色、打品牌 11.华峪山庄营销导向 随着市场变，围着客人转 12.华峪山庄管理思想 员工是企业之本，企业为员工施展才华找寻舞台 13.华峪山庄管理定位 管理零缺陷，服务零距离 14.华峪山庄管理方针 高、严、细、实 高——高起点、高标准、高效率 严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律 细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查 实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实 15.华峪山庄管理程式 一动——走动式动态管理 两表——工作记录、工作检查表 三环节——班前准备、班中督导、班后检评 三关键——关键时间、关键部位、关键问题 16.华峪山庄管理风格 严中有情，严暖结合 17.华峪山庄“三个服务” 上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务 18.华峪山庄“六个相互” 相互尊重、相互信任、相互理解 相互关心、相互协作、相互监督 19.华峪山庄上下级六大关系 1、上级为下级服务，下级对上级负责 2、下级出现错误，上级承担责任 3、上级可越级检查，不准越级指挥 4、下级可越级投诉，不准越级请示 5、上级关心下级，下级服从上级 6、上级考评下级，下级评议上级 20.华峪山庄管理人员行为准则 1、凡事以身作则，处处严格自律，身教重于言教，正人必先正 己。 2、甘做兵头将尾，反对官僚主义，实行表格量化，坚持走动管 理。 3、职位就是责任，越高奉献越大，无功不能受禄，有过甘于自 罚。 4、克服好人主义，敢于大胆管理，执行制度必严，惩公正有据。 5、不忘思危，树立竞争意识，客人衣食父母，待客全心全意。 6、寻找客人投诉，征求客人建议，听取员工建议，认真审视自 己。 7、培养先进典型，激励员工进步，严暖有机结合，关心员工疾 苦。 8、不负领导信任，维护保庄声誉，反对弄虚作假，做好放心下 级。 9、相互理解支持，工作配合默契，紧密团结协作，一切服从大 局。 21.管理人员班前、班中、班后工作重点及岗位应忌 1、班前工作重点 （1）仔细阅办交接事项，认真落实上级要求，做出工作计划安 排，做到定人、定量、定时。 （2）召开班前工作例会，严格检查仪容仪表，扼要评说典型事 例，传达上级例会精神，布置当班工作任务。 （3）落实班前应备，检查设备设施，察看辖区卫生。 （4）检查当日各类表格，发现有误立即更正。 2、班中工作重点 （1） 坚持走动管理，把握“三个关键”。 （2） 督导员工工作一步到位，服务操作符合规范标准。 （3） 检查各种表格填写情况，整改填写不准、不实的问题。 （4） 当即纠正服务或工作偏差，随时制止违规违纪现象。 （5） 做好人员调度，弥补岗位空缺，及时堵塞工作漏洞，迅 速处理突发事件 （6）认真受理客人及内部的投诉，从速给予解决或满意答复， 立即汇报难以处理的问题。 3、班后工作重点 （1） 检查辖区卫生，查找不安全隐患。 （2） 检查报修项目，清理交班事项。 （3） 逐项清点盘存物品，备足次日（班）应备数量。 （4） 填好班后表格，汇总当班问题，列出整改重点。 （5） 当晚收撤当日表格，同时放置次日新表。 （6） 搞好交接班工作，填好交接班表格。 （7） 做好员工考评，按时公布结果。 4、岗位应忌 （1） 注意力偏向迎来送往，忽视现场督导管理。 （2） 客流量发生变化，服务态度、督检标准随之改变。 （3） 与熟人聊天不止，与员工及其他管理人员谈论无关现场 工作的话题。 （4） 营业场所营业时间大声说话或发号施令。