售后服务体系手册范本.docx

3 3 3 3 文件编号：XS-SHSC01-2018 商品售后服务管理手册 编写人： 审核： 批准： 日 期： 文件发放号： Word资料 文件编号 文件 商品售后服务 编制日期 版次 页数 XS-SHSC01-2018 名称 管理手册 2018. 05.1 A版0次 3/87 手册说明 1手册容 本手册系依据GB/T27922 （商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括： 1.1公司售后服务体系的围，它包括了标准中的全部要求。 1.2对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2术语和定义 本手册釆用的GB/T27922 （商品售后服务评价体系）术语和定义。 3本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务中 心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手冊持有者调离工作 岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。 4手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 5在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心：售后 服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程 序》的有关规定。 文件编号 文件 商品售后服务 编制日期 版次 页数 XS-SHSC01-2018 名称 管理手册 2018. 05.1 A版0次 3/87 目录 第一部分手册相关说明 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 企业简介 5 \o Current Document 手册颁布令 6 \o Current Document 管理者代表任命书 7 第二部分售后服务管理 第一章服务文化 服务理念 8 服务承诺 8-9 服务策略 9 服务目标 9-10 第二章服务制度 服务规 11-12 服务流程 12-13 3 .服务监督与奖惩 14 服务制度管理 14-19 第三章服务体系 20 组织机构图 20 售后服务管理职能分配表 21 职责 22-23 工程安装管理 24-32 业务培训 33-35 冃艮务投入 36 第四章配送安装 产品包装 37 配送服务 37-43 安装调试 44 第五章维修服务 维修保障 45-54 文件编号 文件 商品售后服务 编制日期 版次 页数 XS-SHSC01-2018 名称 管理手册 2018. 05.1 A版0次 3/87 TOC \o 1-5 \h \z 维修设施 55 第六章客户投诉 投诉渠道 56 投诉记录 56 投诉处理 56-58 第七章客户管理 沟通渠道 59 客户关系 59 第八章服务改进 产品改进 60 服务改进 60 管理改进 60-61 第九章售后服务管理制度 62 不合格品召回制度 62-64 仓库管理制度 64 - 66 产品保修政策 66-67 产品配件管理制度 67-69 产品退换货制度 69-71 服务补偿规定 71 服务环节风险识别及应对措施 72 固体废弃物控制程序 72-73 经费预算制度 73-75 客户关系维系措施 76 客户资料制度 76-78 部培训管理办法 78-79 售后服务培训管理规定 79-81 商品系统性缺陷公开规定 81 售后服务经费管理规定 82-83 处理客户投诉流程 83 危机事件的处理规定 84-85 文件编号 文件 商品售后服务 编制日期 版次 页数 XS-SHSC01-2018 名称 管理手册 2018. 05.1 A版0次 3/87 年终表彰评选方案 85-87 第一部分手册相关说明 .企业简介 是生产经营钢木办公文件柜、密集柜、书柜、更衣柜、货架、办公桌、办公屏风、保险柜等办 公家具系列产品的现代化专业生产企业。 本公司拥有专业技术、设计、生产队伍、设备先进，在线设备均使用数控设备及数控切割等流 水生产设备及技术，产品采用优质环保的密度板及刨花板、实木，优质的冷轧钢板及零部件，叛金 件外均釆用先进的磷化处理，静电粉沫喷塑，制作精良，产品具有美观、大方、无毒、无味、环保、 经久耐用的特点，是诸多用户的首选。 公司生产和办公占地面积7000多平米，专业生产设计技术人员13人，生产员工45人，数控雕 刻机1台，精密推台锯4台，数控刨砂机、铁棒机、排钻20多台，专业麟化池2个，自动喷涂生 产线一条，自动封边机2台，拼板机1台，能满足顾客的各种生产加工需要。 创新设计，精细制造的产品是“兴盛家俱的结晶。拼搏、创新、科学、竟争构筑兴盛家俱伟 业的精神基石。 立足现在，展望未来，将不断进取，努力不懈，并与各界人士携手合作，期待我们共同进步和 发