XX中燃增值业务销售机会经验总结计划.docx

精品文档 精品文档 PAGE PAGE15 精品文档 PAGE 中国燃气控股有限公司公司标准  ZR-ZZYW-C002-2015 （） XX中燃实施新居民用户到客服中心签署用气合同创造增值业务销售时机的经验总结 目 录 引言???????????????..?????.?.???.3一、背景及思路???????????????????.3二、流程?????????????..????..??.3三、增品的售策略??????????...??..6四、施的保障?????????????????..?..8五、施的效果?????????????.????..?..11六、??????????????????..?...12 附件 引言 2013年7月，XX中燃针对新居民用户（指新建楼盘小区的居民用户，以 下简称“用户”）签署用气合同业务做了调整，由原来上门签署用气合同的业务 形式调整为“新居民用户到客服中心签署用气合同” （以下简称“此举措”）的 业务形式，促进了XX中燃燃气具和保险等增值业务产品的快速增长。 实施此举 措后第一年，燃气具销售收入1869万元，同比增长了117.1%，保险销售额为 668 万，保险代理费收入 267万元，同比增长了 129.7%；第二年，燃气具销售收入 2859万元，同比增长53%，保险销售额为965万元，保险代理费收入 386万元， 同比增长44.5%，现就此经验总结如下。 一、背景及思路 （一）背景 截止当前XX中燃的已开通居民用户44万户，现有七个客服中心散布在XX市各城区，是集充值缴费、业务办理、投诉咨询、产品销售为一体的综合型服务 网点。XX中燃为提升客服中心的影响力、加深用户服务体验、保障用气合同签署率和提升增值业务产品销量，于2013年7月开始实施此举措。 （二）思路 首先，指定用户到客服中心签署《居民用气合同》，可促进居民用户主动寻找与其距离最近的客服中心，并在居民用户之前相互流传，提高客服中心著名度。 其次，用户到客服中心签署《居民用气合同》，能保证资料的完整性和录入的实时性，并且经过现场解说，可加深用户对安全使用管道燃气的认识。 最后，大多数用户签署《居民用气合同》时还未购置燃气具产品，此时可引 导用户购置我司客服中心的燃气具产品， 同时还可推销保险、涟漪管、报警器等 有关燃气安全产品。 二、业务流程 （一）流程设计 中燃实施此举措后，结合现有增值业务产品的特性，从头梳理和设计了用户到客服中心签署《居民用气合同》的业务流程，为不同增值业务产品提供了最正确的销售时机。详尽流程如下列图： （二）流程说明 第一步，由市场部与新小区开发商洽谈并签署《燃气入户合同》 。 第二步，由市场部将新小区的信息（包括地点、有几栋、每栋有哪些户型 等）提供给客服部，客服部负责在客服系统新建一个新小区信息。 第三步，由增值业务部人员通知用户到客服中心签署《居民用气合同》 要分三个时间段进行： ①交房前，新小区物业会通知用户交房，此时增值业务部人员会跟小区物  ，主 业交流将《管道天然气设备安装指南》送到物业处，物业会将《管道天然气设备 安装指南》装入用户的交房资料袋中，详见附件 1。 ②交房现场，由业务员向用户发放《管道天然气设备安装指南》，引导用户到客服中心签署《居民用气合同》。 ③交房事后，物业工作人员会在用户办理新房装饰时每人发一份 《管道天然 气设备安装指南》，并将相应的业务流程贴在物业办公室墙上，详见附件2。第四步，用户携带有关材料到客服中心，详细需要的资料如下：①业主本人的身份证明及房产证明的原件、复印件；②他人代劳提供房产证明原件、复印件、业主本人及代劳人身份证明原件、 复印件；如无法提供业主本人身份证明原件的，可携带业主本人的身份证明复印件及业主代劳委托书、房产证明原件、复印件、代劳人身份证明原件、复印件办理；（房产证明包含：房产证、购房合同、购房发票、单位证明等）。 第五步，客服人员受理业务并录入用户信息（包括姓名、身份证号、用气合同编号、联系方式、房号等），与此同时向用户推销保险。 第六步，客服人员与用户签署《居民用气合同》，如果上一步保险销售未成功，此时持续推销保险。 第七步，若用户购置保险，则在系统中备注保险有效期，若没有购置，则有 效期为空，后期持续推销保险。然后打印业务受理单，并见告用户上门安装时限。 第八步，用户签署《居民用气合同》后，客服人员会引导用户到燃气具导 购员处认识户内燃气设备和燃气具安装注意事项， 经过这一步将用户引导到燃气 具展示的地区，防止用户办理完业务就走开客服中心，为销售燃气具提供时机。 引导用户的往常话术：“请您移步到旁边工作人员处认识户内燃气设备和燃气具 安装注意事项，此外我司还可为您提供全方位的服务， 在本厅购置燃气具包送包 装，与开通同步，