保养提醒和预约服务流程及话术.pdfVIP

预 约 服 务 流 程 改 善 目 的 为了提高维修保养预约率， 引导和培养客户来店前预约消费习惯， 提高售后工作效率， 提高客户满意度和客户忠诚度。 1.客服专员依据保养提醒名单进行保养提醒， 将客户反馈情况用表格记录并提交给前 台主管，由前台主管分配各 sa 进行预约和跟踪预约。相隔 2 天时间再次致电 预 2.预约成功的客户名单提交一份客服专员， 由客服专员向预约成功的客户发一条关于 本次预约具体内容的短信， 以起到提醒作用。 将预约成功客户资料提前一天交给店门保 约 安，保安依据客户信息识别客户。 3.预约成功的客户 sa 要及时的填写到预约管理看板上，以提醒前台 sa 和车间调度。 工 4.在客户预约到店时间前一个小时，有 sa 去电对本次预约进行再一次确认，并根据 情况进行相关工种的安排和部署。 作 5.sa 在确认客户到店时间后， 提前制作好预约维修工单， 查询好车辆维修记录和客户 情况。 流 6.sa 将预约客户的预约维修工单交予车间调度安排维修班组， 班组根据预约车辆工单 所需物料提前领出并妥善放置于预约工位。 程 7.客户未能按时到店（超过 25 分钟以上）预约工位及人员将不再为其保留，由车间 调度重做安排。 8.预约车辆如果在维修检查后有追加项目， 车间维修班组将追加项目报单交予车间调 度，再由车间调度交予 sa，由 sa 向客户解释增加的项目及增加的金额和预计增加的时 间。 动 作 话 术 保 养 提 醒 电 话 您好， 请问您是斯巴鲁 （车牌号）车主 ** 先生 ** 女士吗？我是斯巴鲁汇成洋宝安店的 客服专员 *** 请问您现在接听电话方便吗？ （如不方便，请问您什么时候接听会方便呢， ** 先生 ** 女士不好意思打扰您了， 我会在 ** 时间再次致电给您的， 再见） 根据资料显示 您的爱车到了保养时间了， 请问您的爱车现在的里程数是多少？ ** 先生 ** 女士您的车近 期做了保养没有？ （到了保养里程数的客户： ** 先生 ** 女士请您尽快来我们汇成洋宝安 店进行保养， 我们将为您提供优质的服务。 还没到保养里程的： ** 先生 ** 女士我们会根 据你的用车情况会再次提醒您给你的爱车做保养的， 谢谢你的配合和支持， 祝您用车愉 快，再见。 预 约 服 务 电 话 您好， 您是斯巴鲁 （车牌号）车主 ** 先生 ** 女士吗？我是斯巴鲁汇成洋宝安店的预约 专员 *** ，请问你现在接听电话方便吗？ （如不方便，那请问您什么时候接听会方便呢， ** 先生 ** 女士不好意思打扰您了， 我会在 ** 时间再次致电给您的， 再见） 根据资料显示