原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
顾客满意度管理程序
雷池
2021-02-14
?
顾客满意度管理程序
受控状态： ____________
生效日期：2021-01-01
?
1?目的
通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2 范围
适用于所有与本公司产品和服务有关的顾客满意度测量。
3、术语
3.1 顾客：接受产品的组织或个人。
3.2 顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，即顾客通过对产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感受状态。
4、职责
4.1销售部负责组织对顾客满意度的调查，并进行综合分析
4.2 公司各相关部门应在顾客不满意的各方面进行改进；
5 工作程序
5.1 实施顾客满意度调查
销售部依据实际交付情况在每年六月和十二月向顾客发出《顾客满意度调查表》，分别对本年度购买、使用本公司产品的顾客进行满意度调查，包括我公司产品的质量、交货期、服务、价格等，在顾客填写后收回调查表，原则上收回率不得低于80%，然后进行统计分析。
《顾客满意度调查表》由销售合同所经手的业务员负责发送、跟踪、和回收。
5.2 顾客满意度测量
顾客满意度的测量包括顾客满意度调查表评定 (40%)和公司实际业绩客观指标评定 (60%)两部分组成。
顾客满意度的测量由销售合同所经手的业务员负责汇总整理；统计汇总需在接收到《顾客满意度调查表》后一个月内完成。
1）顾客满意度调查表评定按照百分制进行统计总分：
调查项目
产品质量（40分）
交付情况（30分）
服务（20分）
价格（10分）
总分
得分
2）公司实际业绩客观指标评定销售部统计数据后按照如下项目计算总分：
项目
产品质量
(40分)
交付及时性
(30分)
顾客反馈处理及时性
(30分)
总分
计算方法
40*（产品合格订单/总订单）
30*（及时交付/总订单）
30*（客户反馈处理及时解决数/总客户反馈数）
得分
5.3 顾客满意度总得分
顾客满意度总分=顾客满意度调查表得分×40%＋客观指标评价得分×60%；销售部将每年满意度评价情况（含满意度调查问卷及站在顾客的角度公司内部收集自己过程业绩达成情况进行的自我客观评价情况）形成《顾客满意度汇总分析》。
5.4 改进措施
销售部根据评价结果，组织相关部门，提出纠正预防措施，并组织进行有效性验证。
6、参考文件
6.1? 《不符合和纠正措施控制程序》
7.相关记录
7.1??? 《顾客满意度调查表》
7.2??? 《顾客满意度汇总表》
?
文档评论（0）